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浅谈售后服务及售后管理系统的理念(三)

2018-07-11

5、售后服务产品组合


        搜索互联网很好地说明了公司的售后服务组合。云售后对以下站点进行了细致的研究:

        西门子的售后服务计划SIMAIN的开发旨在满足电子元件,设备和系统制造商和营销商的特殊需求,以及机床制造商和工厂工程公司的要求。 它们的售后服务系统提供一系列服务模块:现场和在线服务直接在客户现场或通过在线连接(现场故障排除,远程监控,呼叫服务台和服务台管理,随叫随到服务,可靠性解决方案)执行,维修服务是在西门子服务中心(维修,校准)执行的服务,物流服务是支持和/或优化客户服务流程的服务(物流管理系统的集成,退货管理,备件管理,仪器和工具的供应) ),服务包括被选中的服务模块

 售后服务系统产品组合示意图

        根据个人要求,技术协同效应或特定工业流程进行组合。

ABB服务指南提供从备件和设备维修,培训,迁移到远程监控和技术支持的全方位生命周期服务。 他们的售后服务系统如下:绩效和系统服务(资产评估,咨询,优化,绩效服务),支持和维护服务(安装和调试,维护和现场服务,备件和维修,支持和远程服务),改造和现代化(环境,移民和改造)和培训。

公司提供以下类别的服务:


            1) 一般支持(基本通讯方式)

            2) 自我支持(由生产者提供的信息)

            3) 远程支持(ICT支持的互动

            4) 现场支持(生产者或服务合作伙伴)

            

        售后服务系统将服务与售前,销售和售后阶段联系起来,如下面的服务组合表所示。


服务

售前

销售

售后

1.  一般支持

 

前台,联系,热线


培训,升级


备件管理

2.  自我支持

 

产品信息、产品新闻

软件下载


问题数据库

3.  远程支持

 

远程咨询


远程优化



远程诊断



远程控制

4.  现场支持

 


流程支持、优化


优化



维护



维修


        很多公司使用售后服务管理配置系统进行定位现场服务,技术支持和售后服务的新方法。 他们认为,由于客户关系管理系统缺乏更新,销售人员或服务技术人员会使用大量资源来确定产品的状态。 模块化产品将在其整个使用寿命期间发生变化,因为可以更改设置,扩展产品和更换有缺陷的部件。 建议将产品服务系统作为未来的替代商业模式。 他们的想法是将售后服务管理配置系统与产品 - 嵌入式配置 - 进行集成从而为客户提供产品日常维护的决策支持系统。 此外,他们使用很多商业工具可视化服务合同被配置为其他产品。



6、商业模式和生产控制


        商业模式是一种经营方式,公司可以通过这种方式维持自身 - 即产生收入。 商业模式通过指定公司在价值链中的位置来说明公司如何赚钱。

服务供应链由以下特征描述:从制造商的角度或从客户的角度看待的商业模式。

        从客户的角度来看,业务模型取决于服务优先级,范围从无到高,以及谁是产品(制造商或客户)的所有者。 然后,商业模式的类型包括:处置,临时,保修,租赁,成本加成,基于绩效和按小时计算的权力。

商业模式

        从制造商的角度看,商业模式可以分为四种商业模式,简要总结如下:

            1) 嵌入式创新者是模型中较以产品为中心的。

            2) 解决方案主义者认为单一产品是商业机会的主要门户,但与产品相关的高价值活动的范围更广。

            3) 连接环境中的多个不同设备以创建高价值数据体的聚合器,作为单个设备或其自身的单个供应商可能没有足够的价值来创造机会。

            4) 提供智能设备的增效剂,可与其他设备良好配合,从而为其他连接产品提供有价值的数据或功能。

        看看公司可用的商机,云售后认为有两种可能:机会的大多数元素可能直接附加到产品的生命周期中,因此公司将能够独自抓住机会。 或者可能是机会主要在于与其产品的主要活动相关的相邻活动,因此他们必须与其他人合作,参见 商业模式。 这有待进一步研究。

还应考虑生产控制和商业模式之间的相互作用。 商业模式的选择应该影响控制概念的选择,这取决于生产形式(数量/品种),工业部门(不确定性/复杂性),产品结构类型(收敛/发散)和市场互动策略。

 

7、售后服务管理系统的应用


        上边讨论了售后服务流程的概念。 今天的服务管理范式正在从客户关系管理转变为客户管理关系,例如通过提供客户对各种备件库存水平的可见性; 制造商可以使客户更好地管理他们的备件库存。 以下说明要考虑的其他方面。

        许多制造业基于价值链控制供应商和分销商的横向整合。 由于巨大的投资和规划与控制的困难,人们已经看到了从价值链的纵向一体化向横向一体化的转变。 然而,随着网络和新的售后服务管理系统和架构(如基于云模式的云售后系统和业务流程管理),供应链转向所谓的虚拟垂直整合。这种转变对售后服务的影响在未来很重要。  云售后提供了一种框架和体系结构,可以无缝地互连应用程序和软件组件。 与传统系统架构相比,这提供了更灵活的松散耦合资源。 预计这对于有效管理售后服务供应链非常重要。

售后服务管理系统的全球应用

        通常的做法是将企业视为结构和控制的等级。 然而,组织单位通过内部和互联网进行通信并在解决问题和行动方面进行合作的分布式视图已经发展。 正在出现对流程或代理彼此直接通信的需求。 这种趋势在生产中可见。 售后服务的分散操作系统可由当地“智能”代理构建,这些代理执行由中央控制协调的明确任务。 在运行受到干扰的情况下,企业应该能够在很短的时间内重新建立正常运行,从而检测故障并减少损坏程度。


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