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设备售后服务的阶段规划

2018-08-13

    随着中国设备制造行业的发展,作为设备产品不可分割的重要组成部分,售后服务日益受到设备制造商和用户的重视,越来越多的制造商将售后服务作为公司发展的一个重要环节,甚至提升到品牌战略的高度来看待,尤其在产品技术和质量趋同化的情况下,售后服务已作为用户选择品牌购买产品时的一个重要依据。为此,各个制造商对产品的售后服务越来越重视,尤其是国外著名设备制造商进入中国,给中国设备售后服务带来了全新的服务理念和服务模式。从根本上促进和提高了中国设备制造行业售后服务的整体水平。
按照服务的不同阶段,可以将设备服务分为售前服务、售中服务、售后服务和全流程服务四个阶段。

售后服务管理系统阶段划分

    一、售前服务

    售前服务是设备服务的第一个阶段,主要包括产品的广告宣传及产品的技术交流,其中广告宣传包括在行业网站、行业杂志、行业报刊以及行业展览会的广告宣传;产品的技术交流包括制造商或者代理商举办的各种形式的技术交流会、用户恳谈会、用户座谈会、对制造商工厂实地考察等方式。
售前服务的作用是使用户对制造商的企业规模、实力、管理水平、企业文化等有一个全面的了解,对制造商或代理商所销售产品的种类、规格型号、先进性、技术性能特点、产品价格以及售后服务等方面有一个全面的了解和掌握,使用户根据需要和自身实力确定购买意向,制定购买决策。对制造商或代理商来说,也是一种变被动销售为主动销售的重要转变,通过售前服务,制造商或代理商对用户的规模、实力、资金、信用等各种资信情况有一个全面的了解,并对用户的资信进行评估,采取相应的销售政策。在设备行业产品销售由20世纪90年代之前的卖方市场转变为如今的买方市场后,售前服务变得越来越重要,也越来越受到制造商和代理商的重视。

售前服务

    二、售中服务

    售中服务是设备服务的第二个阶段,主要包括制造商或代理商同用户之间购销合同的洽谈和签订、安排设备的生产及运输工作,在售前服务完成后,就进入售中服务阶段。


    当用户通过对制造商及其产品的了解,确定购买意向后,制造商或代理商根据用户的工程和需求,结合用户现有设备,站在用户的角度给用户一个比较合理的设备选型建议,使用户的设备采购能够在有限的采购资金下获得最大的工作效率和使用效益,使用户感觉到制造商或代理商是真正为用户着想。
在洽该和签订合同时,应该明确双方的权利和义务,对产品规格型号、价格、付款方式,交货期限、运输及保险,交货地点,产品验收、质量保证期、技术培训、零部件供应、售后服务承诺、争议的解决及方式等主要条款进行明确,并尽量为用户提供方便。

售中服务

    当不能达到用户的一些特殊要求时,要客观说明情况,取得用户的谅解,使合同签订能新在合同签订完成后,制造商要认真履行合同条款,合理安排生产及运输,提前顺利完成或在合同规定的交货期限内交货。

    三、售后服务


    设备服务的第三个阶段,也是最重要的一个阶段,主要是制造商或代理商履行合同的各项售后服务条款的服务,售后服务主要包括产品的安装调试、交接验收、技术培训、质量保证期内的免费维护保养、零备件供应、质量保证期外的有偿维修服务等。

售后服务


    设备售后服务的作用主要体现在以下几个方面:
    1)作为产品质量的重要组成部分,是产品质量的延伸和重要体现
    2)减少设备故障率,缩短因设备故障的停机时间,保证用户购买设备的使用价值及利益实现
    3)提高用户满意度,增强已购买用户对产品的信任度和忠诚度
    4)作为新用户购买设备时的重要考虑因素,促进销售
    5)通过售后服务的技术质量分析,及时发现重大质量问题,并及时采取措施,使制造商和用户的损失减少到最低程度
    6)通过售后服务的技术质量分析,获得产品技术及质量信息,为产品技术改进和产品质量的提高提供依据
    7)为零部件采购部门向零部件配套厂家的质量索赔提供依据
    8)作为解决制造商同用户关于产品质量方面争议的重要依据。
    9)在产品出现重大质量问题时,给予用户重大工程延误造成损失赔偿的依据。10)通过质量保证期外的有偿维修服务,促进零部件销售,在为制造商和代理商创收的同时,保证用户设备的正常使用,解决用户的后顾之忧
    10)有效提高公司的品牌形象以及产品的品牌形象


    四、全流程服务


    如今,设备服务已经不单单是售前、售中、售后服务三个阶段,设备服务已经
升级到产品全寿命服务和对用户的全流程服务阶段,如果仅仅停留在产品服务阶段,而不去关注用户的个人及企业的发展,那结果只会是在一定时期内增加了销售数量,而不会实现企业和用户长期共赢的局面。只有用户成功,才有企业的发展。此时,与用户可以不谈销售,但不能不谈双方的持续发展,可以帮助用户进行人力资源培训,设备检修或者为用户企业发展提供各种支持,这才是必须要做的,在不考虑企业战略层面时,企业应从核心技术、创新能力、服务细节等方面入手,提升核心竞争力。

全流程服务示意图

    一方面,要加大产品研发的投入,在市场低迷时,竞争会更加激烈,要保持自己的市场份额,必须加大新产品的研发力度和提升的产品可靠性,国产设备经过多年的发展,产
品技术、可靠性、外观质量均有不同程度的提高,但大部分机型中,产品综合性能及质量依然与国际知名品牌存在一定的差距,尤其在液压系统、电控系统和综合可靠性方而具有明显
差距。统筹安排如何提升核心竞争力,从产品研发经费投入、人力资源培养、制造设备革新提升等方面进行全面提高,从而提升产品的整体可靠性和质量。同时,加大创新力度,研发
新产品,摆脱产品同质化竞争,做技术的引导者而不是跟随者,这样,不仅可以提高企业的抗风险性,而且还可以拓展企业的业务范围,成就新的经济增长点。

    另一方面,要加强服务细节建设。在大环境不景气的时候,很少有新用户进入工程机械领域,这样必然会导致企业开发新用户的难度。如何更好地维护和保持现有用户群
体,助力用户健康发展,从而使用户产生新的购买力,应成为当下设备企业必须面对的新课题。


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