云售后-售后服务管理软件系统

微信报修系统

功能结构

        微信报修系统,也称为客户微信系统。当用户购买的产品或设备出现故障时,传统的报修方式是通过电话。但是,电话仅仅能够进行语言上的描述,很难准确表达故障内容和现场的情况。微信报修系统,能够让用户通过扫描设备上的二维码,快速地进行故障报修。同时,通过微信报修后,用户还能实时接收到这次报修的进度提醒。通过微信报修系统,企业和设备用户建立一条顺畅的故障处理和反馈通道,让客户能够体验到便捷、高效的售后服务,从而提高客户满意度和忠诚度,提升企业品牌形象和竞争力。

微信报修系统结构图如下:

云售后服务系统微信报修子系统示意图
01
微信扫码报修
微信扫码报修模块,实现微信扫描二维码向企业报修设备故障。当用户设备出现故障需要报修的时候,掏出手机,扫描贴在设备上的二维码,出现故障报修页面。录入故障的简单描述,然后点击提交,就可以便捷地实现故障报修。如果有必要,还可以拍照或录制故障现象,一起提交报修。对于设备用户来说,扫码报修简单方便,1分钟就可完成。

故障报修的二维码和报修界面样例如下:

微信报修二维码
02
公众号报修

设备用户还可以在设备发生故障是,直接用微信打开企业公众号,点击菜单上的“故障报修”,提交报修信息。通过公众号报修,提高了企业公众号的附加值,增加了用户的粘性,实现了公众号和用户的互动。更重要的是,公众号报修,极大地方面了用户对故障的反馈。同时,通过微信公众号,客服人员可以实时和客户进行在线互动,有助于售后人员进一步了解故障的详细情况。

微信公众号报修示意图     微信公众号报修界面
03
报修信息查询

设备用户提交报修信息后,售后客服人员可在云售后电脑端或手机APP收到报修信息。报修信息分为两种状态:未处理和已处理。每种状态的微信报修信息都有对应的数量提醒。点击每条微信报修信息,可以显示详情。

微信扫码查询电脑界面
04
生成维修工单

售后服务人员可以根据用户提交的报修信息,自动生成维修工单,并进行派工及后续处理。在报修信息的详情上,有一个“生成工单”按钮,点击后,自动生成微信工单,并且将报修信息带入的工单中,实现了一体化的信息处理,避免重复录入。

微信报修生成维修工单
05
工单进度通知

用户提交报修信息后,可以根据提示关注云售后微信公众号,如果关注了公众号,则可以随时接收到该次报修的实时动态提醒。

微信报修实时动态提醒1
06
专用二维码

微信报修二维码分为两种:通用二维码和专用二维码。通用二维码指的是整个企业只使用一个二维码,无论哪个用户,哪种设备,都扫描这个二维码扫码进行报修。专用二维码指的是没个设备专用的二维码,不同的设备,二维码不一样,二维码中包含设备的序列号。扫码专用二维码后,报修页可以直接显示设备信息。

微信故障报修专用二维码
07
服务查询

客户报修以后,通过微信公众号能够实时查询到工单管理的详细进度。点击公众号菜单的“服务查询”后,会显示所有与该客户相关的服务工单,每个工单都能看到服务进度状态。如果想查看更详细的信息,直接点击对应工单,就能够显示工单处理全过程的详细记录,形式和快递公司的运单查询非常相近,直观方便。此功能需和微信公众号进行程序对接,而且要求是认证过的服务号。

微信公众号服务查询         微信公众号服务查询详情
08
服务评价

服务完成后,客户通过微信公众号能够接收到完成通知(需关注公众号),点击通知后,直接进入服务评价页面,可以对服务进行评价。另外,在客户查询服务的时候,如果某个工单已经完成,客户也可以直接进行评价。通过微信评价,能够做到客观、真实、快速、准确,大大降低了客服回访评价的工作量,能够为售后人员的考核提供非常客观的依据,也能够提供服务人员的服务意识,改善服务质量。

微信公众号服务评价