业务记录-工单管理

系统结构

企业售后服务通常有各种不同的服务形式,但对于有上门售后服务的设备产品生产企业来讲,主要的服务内容有:设备安装、设备维修、设备升级、设备巡检、设备保养、设备检测、使用培训、问题投诉等。这些服务的业务情况记载,都是以工作记录单的形式体现的。工作记录单,又简称工单,在云售后平台中,工单管理系统,主要的功能结构如图所示:

云售后服务系统工单管理系统示意图

工单说明

01
《设备安装记录单》

用于记录设备产品的安装调试情况,主要的信息包括:用户单位、地址、设备安装地点、安装日期、安装人、安装调试情况、安装调试结果、验收人等。

对于很多企业,设备验收有专门的标准文件,这些文件在客户验收签字后,可以以附件的形式上传留存。

02
《设备维修记录单》

用户记录用户设备的故障报修及维修情况,通常也成为维修工单。设备维修记录单能够详细记录客户某一故障的服务全过程的信息,主要包括:报修人、报修单位、报修时间、故障现象、受理人、派工人、服务执行人、故障类型、故障原因、维修过程、维修结果、配件更换情况、费用、完工时间等。

云售后的微信报修系统,会自动与工单管理系统进行关联,当有用户使用微信进行扫码报修的时候,会自动创建一张待派工的工单。

03
《设备保养记录单》

有很多设备,按照设备管理规范的要求,需要进行定期保养。售后服务人员对设备的保养工作,需要用《设备保养记录单》,又称《保养工单》的形式进行记录。

《设备保养记录单》的主要内容有:用户、设备地点、设备名称、设备型号、保养日期、保养执行人、保养过程、配件更换、完工情况等。

大部分设备都会有固定的保养周期,云售后的预警管理系统可以根据设定的保养期限,对需要保养的设备进行提前预警。

04
《设备巡检记录单》

对于很多设备,需要进行定期巡检,发现问题并及时进行处理。巡检通常一次需要检查多个设备,也就是按批进行。巡检的结果用《设备巡检记录单》进行记录。

《设备巡检记录单》的主要内容有:用户、设备地点、设备名称、设备型号、巡检日期、巡检执行人、巡检项目、故障情况、处理结果等。

巡检工单通常是一次检查多个设备,因此巡检工单的新增采用批量方式,目前仅电脑版提供巡检工单的新增。

05
《设备升级记录单》

设备升级指的是对设备的某些零部件或组件进行升级,也可以是对设别的计算机软件进行升级。设备升级工作,采用《设备升级记录单》进行详细记载。

《设备升级记录单》的主要内容有:用户、设备地点、设备名称、设备型号、升级日期、升级执行人、升级项目、升级完成情况等。

06
《设备检测记录单》

在售后服务管理中,有些用户设备需要进行定期的检测、校准和计量,甚至需要专门的计量设备进行检测,对这些检测业务的记录,由《设备检测记录单》进行记载。

《设备检测记录单》的主要内容有:用户、设备地点、设备名称、设备型号、检测日期、检测执行人、检测项目、检测结果情况等。

07
《使用培训记录单》

又称《培训工单》。售后服务部门的技术人员,经常需要上门对用户进行设备使用培训,所有培训的情况,都是用《使用培训记录》来记录的。

《使用培训记录单》的主要内容有:用户、设备地点、设备名称、设备型号、培训日期、培训执行人、培训项目、参加人、培训情况等。

08
《问题投诉记录单》

售后服务人员使用《问题投诉记录单》对客户投诉的问题进行记录,如有必要,还需要指派问题处理人,对客户的进行处理。

《问题投诉记录单》的主要内容有:用户、投诉日期、投诉内容、处理人、处理完成日期、处理情况、处理结果等。

功能说明

云售后工单管理系统,能够实现对各种工单的新增、修改、删除、关闭、搜索、打印、审核等各种操作。

工单管理系统,还集成了功能强大的权限控制体系,能够对工单数据进行细致的权限控制,只有经过授权的人,才能够看到对应的工单。

工单管理系统,还和云售后派工管理系统自动集成,工单新增后,自动进入任务派工流程,任务执行完成后,自动归档到工单管理的业务记录中。

工单管理系统,具有强大的打印功能,能够自定义打印各种样式的工单,满足客户千变万化的打印样式。