知识管理系统

系统结构

云售后知识管理系统,主要包括文件资料系统和故障库系统。实现对文件资料、各种故障解决经验的知识积累和知识管理。具体系统功能如图所示:

云售后服务系统知识管理子系统示意图

文件资料系统

01
文件资料分类

使用云售后平台知识管理系统,可以对售后服务部门涉及的各种资料进行分类管理,包括:产品资料、规章制度、操作规程、培训教程等。企业可以根据自己的情况,灵活进行自定义分类设置。

02
文件资料管理

售后服务人员能够进行文件新增、修改、删除、查询、检索等操作。支持附件上传,包括文档、图片、声音、视频等。

故障库管理

01
故障资料分类

使用云售后平台知识管理系统,可以对售后服务部门涉及的各种故障进行分类管理,包括安装问题、使用问题、配件故障、电路故障等等,企业可以根据自己的产品特点自由分类。

故障的分类可以是多级,也可以是一级。在维修工单中,售后客服人员可以根据客户的描述,初步判断设备的故障类型。云售后服务系统的统计报表中,也可以根据故障类型进行统计。

02
故障资料管理

企业售后服务部门,通过故障库系统,能够形成对设备故障维修经验的知识积累,主要包括:故障类别、故障现象、故障原因、解决方法、注意问题等。维修人员在进行设备维修时,首先通过故障现象检索故障库,如果有类似的维修方法和经验,则大大避免了重复的故障诊断和检测过程,极大地节省了维修时间。同时,对于经验不足的维修人员,故障库为他们提供了强大的服务支持。故障库还是企业改进产品和设计新产品的重要参考。