工单派工系统

功能结构

工单派工管理系统,能够完整地实现企业售后服务部门实施上门售后服务的业务流程。主要模块如图:

云售后服务系统工单系统示意图

01
工单流程
上图左侧,是派工系统的主要流程,它和售后服务的工作步骤是一致的,主要包括:新增工单、派工管理、提醒发送、任务签收、现场签到、进程反馈、完工处理、客户评价等内容。
工单系统流程手机版
02
工作内容
上图右侧,是派工系统主要的工作内容,包括:设备安装、设备维修、设备升级、设备巡检、设备保养、设备检测、使用培训、问题投诉等。虽然这些业务的工作内容有所不同,但工作的流程基本一致,都是一个派工实施的过程,因此,软件的操作流程是一样的。
工单系统工作内容图

操作流程

完整的任务派工系统操作流程如下:

01
售后服务请求受理

售后服务请求因各种售后服务业务内容不同,有各种各样的形式,但是,无论什么形式,最终的结果都是以对应类型的工单作为载体来体现。当售后服务人员决定受理某项售后请求的时候,就使用任务派工系统,新增一张工单。

具体的一些业务场景如下:

  • 销售人员销售设备产品后,需要售后人员上门安装调试;
  • 用户购买的设备出现故障,打电话联系售后服务部门进行报修,或者用微信扫码报修,或者联系当时的销售人员反映设备故障;
  • 用户购买的机器设备,因为客户要求,需要进行升级,或者企业产品升级,需要联系用户升级;
  • 用户购买的设备,按照保养期限的要求,需要进行定期保养,更换一些耗材,预警系统发出了定期保养预警提示;
  • 用户购买的设备,按照企业设备管理标准或国家计量的要求,需要进行上门检测,预警系统发出了定期检测预警提示;
  • 销售人员或购买设备的用户,提出要求进行设备使用培训;
  • 客户对企业的服务进行了投诉,需要指派专人处理;

以上售后服务请求,售后服务人员如果决定受理,则使用软件新增一张对应类型的工单。

02
派工管理

新增工单并保存后,该张工单会自动进入“未派工”,等待派工。派工管理人员根据人员的调配情况,指派上门售后工程师,然后保存提交。

派工信息保存后,云售后平台会自动向被派的工程师手机APP发出通知信息,提示有一个新的任务需要处理。

03
工单签收

被派任务工程师用手机收到任务通知后,需要对任务进行签收,对任务进行明确确认。如果本人因某种原因无法接受该任务,则需要联系派工人,对该任务进行“取消签收”操作,重新进行派工。

工单签收同时支持电脑版和手机版。在新增工单的时候,也可以确定某个工单是否需要签收,如果不需要签收,则直接进入下一个现场签到环节.

04
现场签到

上门售后服务人员抵达用户现场后,首先拿出手机,打开云售后APP,进入现场签到界面。云售后APP会自动定位到用户的现场位置,点击“签到”按钮后,系统会自动记录用户的位置信息及签到时间。

现场签到功能有效地解决了售后服务人员外出考勤的问题,避免了人员外出不知道在哪,不知道什么时候到达现场等管理失控现象的出现。

05
进程反馈

售后服务人员在进行现场服务的过程中,可以随时用手机APP进行现场信息反馈。可以随时提交维修跟进记录,并且随时拍照并上传现场情况照片。跟进记录可以是多次多条。在服务过程中的任何问题,也可以使用进程反馈功能进行记录。

在现场服务的过程中,如果售后人员遇到各种问题或者困难,可以使用手机APP现场查询各种文件资料,还可以检索故障库,查看关于某种故障现象的历史解决方案和经验。

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完工处理

现场服务完成后,售后人员使用手机APP进行完工登记。完工登记主要是登记完工时间,并记录和总结现场服务的详细情况,还要登记备件的使用,并登记发生的费用。售后人员还可以使用手机APP上传完工后的设备照片,甚至是视频内容。

当然,根据管理的需要,如果售后人员不方便在现场进行完工登记,也可以在回到公司后,使用电脑版进行完工登记。云售后的各种版本,能够让使用者随时、随地方便第完成自己的工作。

售后服务人员在完工后,需要对本次服务中遇到的问题进行总结,将经验积累到知识库中。尤其是对于新出现的问题或设备故障,应该详细记录具体的解决方案和解决步骤,并添加到故障库中,形成知识经验的积累和复用,为企业的售后服务管理积累宝贵的财富。

07
客户评价

客户评价也可以由客服人员通过回访进行。现场服务人员完工并离开后,客服人员通过电话对用户进行回访,录入并提交用户对本次服务的评价结果。

客户评价是考核售后服务人员工作质量的重要指标,对管理的提高及客户满意度的提升具有重要的意义。