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浅谈售后服务及售后管理系统的理念(二)

2018-07-09

3、售后服务网络


        有专业研究机构表明,北美机动车发动机的买主最终花费了21倍的购买价值来支持其使用。 而任何花费超过其购买价值10倍的设备都是服务网络的绝佳服务对象。

        云售后认为,中小企业难以以合理的成本维护自己的全球服务网络,并认为公司必须建立服务合作。 因此,需要提出一个有效参考模型,建立一个有效的售后服务系统,包括形成企业间服务协作的指南,即所谓的服务虚拟企业。

 售后服务系统网络示意图

        虚拟企业可简称为短期企业间合作,其中各个企业加入核心竞争力,以建立完全配置的价值链,以满足特定的客户需求。 可以看到由四个实体组成的服务虚拟企业:

        1)所有潜在网络成员的服务网络,

        2)所选成员的服务虚拟企业,以及

        3)作为服务虚拟企业提供的产品的服务。 

        4)售后服务管理系统


        需要关注的是,仅仅提供服务还不够; 它必须提供智能服务。 为了提供它们必须为产品本身建立智能。 正如他们所说:“智能服务基于机器即将失效的实际证据,客户的耗材供应即将耗尽,等等”。 作为一个例子,可以看一下印刷机。 通过互联网上的机器通信,在印刷厂和企业和全球技术支持专家之间传递有关其状态的信息,企业可以访问和洞察优化客户商店的打印性能。关键字是售后系统、网络和连接产品。 售后系统已连接的产品将能够执行以下功能:状态,诊断,升级,控制和自动化,分析和行为跟踪,补货和商务,位置映射和物流。



4、售后管理系统规划流程和管理服务网络


        为了将规划过程分解为更易于管理的部分,可以将规划过程分解为两个通用步骤:1)技术设计(重新设计)和2)技术操作。

第一步是综合,通过陈述其结构属性来指定系统配置。 此步骤唯一地描述了资源和产品之间的相互关系。 技术设计是一个开放式问题,我们从启发式的角度建立了一个管理系统的因果逻辑 - 物理和时间关系。 

        第二步是分析,其中我们研究指定的系统配置,以便能够最有效或经济地操作它。 这种分解也与经济理论和生产计划中的时间概念一致。

技术的操作是短期情况,其中仅可能增加/减少某些资源的服务,例如购买原材料。 技术设计是一种长期的情况,其中可以通过替换暗示耗时过程的系统配置来改变生产方法的结构。 因此,所有资源和技术系数都可以变化。

售后管理系统规划

        鉴于售后管理服务资产所涉及的复杂性,公司应该将决策过程分为三个规划期。 在最直接的规划(天)级别,公司应该关注重新定位资源的补充,分配和转运等决策。 在下一个级别(数周或数月),管理者应该解决物质,人力和知识资源的战略定位问题。 在最远的规划(年),公司必须决定服务战略。 

        为了监控性能,需要进行两种衡量指标:以客户为中心,以内部为重点。 以客户为中心的指标,例如技术协助的等待时间,诊断的等待时间以及部件交付的等待时间,有助于确定公司为客户创造价值的效率。 内部关注指标(如填充率和零件过时成本)可以量化公司使用其服务资产的方式。有人提出了管理服务  网络的六个步骤:

        1.确定要涵盖的产品。支持所有,部分,互补或竞争产品。

        2.创建服务产品组合。根据响应时间和价格定位服务产品。

        3.选择商业模式以支持服务产品。针对不同的产品和生命周期阶段使用不同的模型。

        4.修改促销过后组织结构。提供可见度,激励措施和服务重点。

        5.设计和管理售后服务供应链及售后服务管理系统。确定资源的位置,确定资源利用的优先级,并规划突发事件

        6.持续监控性能。评估基准和客户反馈。


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