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一、公司介绍
杭州俊美科技有限公司（简称“俊美科技”）成立于 2010 年，总部位于杭州市下城区，是一家专注于智慧教育应用解决方案及智能化系统集成的科技企业。公司业务涵盖弱电工程、安防监控、网络通信、教育信息化系统集成等多个领域。
多年来，俊美科技凭借扎实的专业技术和丰富的项目经验，成功服务于教育院校、政府机构、企事业单位等客户群体。其承接的项目类型包括视频监控系统、网络布线、会议系统、校园安防等，尤其在智慧教育与校园安防建设方面积累了良好口碑。
俊美科技始终秉持“诚信、规范、专业、及时”的价值观，强调“服务无止境”的理念，力求为客户提供全流程、一站式的系统集成与售后服务支持。凭借优秀的工程实施与服务能力，公司在多个政府与教育类项目招标中中标，如浙江警官职业学院视频监控存储扩容改造项目。
二、产品介绍
俊美科技主营的产品与服务可分为以下几类：
校园安防系统
涉及监控摄像机、硬盘存储、报警与联动系统。
功能包括实时监控、视频存储检索、安全报警。
主要适用于高校、中小学、职业院校等教育机构。
网络通信与布线系统
提供弱电布线、网络通信基础设施、广播网络、会议系统建设。
满足教育机构教室、会议室以及企事业单位办公环境的通信需求。
智能化系统集成解决方案
综合硬件、软件、施工和调试的整体集成方案。
提供从方案设计、设备选型到安装调试、运维保障的完整链路。
售后与运维服务
长期维保服务，涵盖设备巡检、故障响应、配件更换、技术支持。
确保客户设备稳定运行，并在保修期与合同周期内提供持续支持。
这些产品特点集中体现在“集成度高、定制化强、响应及时”，能满足教育及政企客户的多元化需求。
三、售后服务现状
在引入云售后系统之前，售后服务体系面临以下典型痛点：
工单处理混乱
报修渠道分散（电话、微信、邮件等），工单记录缺乏统一标准，容易出现重复处理、信息遗漏。
配件库存管理不清晰
安防及监控设备所需的硬盘、模块、电源等配件库存信息不透明，常出现缺货或积压。
响应与闭环效率低
从客户报修到派单、再到解决问题，周期较长，客户体验不佳。
缺乏数据化支撑
管理层无法直观获取售后效率、满意度、维修成本等数据，决策更多依赖经验。
移动化能力不足
技术人员多依靠纸质单据或零散的聊天记录进行现场服务，容易遗漏信息，效率低下。
这些问题长期存在，不仅影响客户满意度，也增加了企业运营成本。
四、云售后实施
俊美科技于 2023 年 9 月正式上线云售后系统，全面部署了工单管理、客户管理、配件库存、数据看板以及移动 APP 等模块，售后服务管理模式实现了显著升级。以下为关键模块的实施成果：
1. 工单管理系统
通过统一的工单系统与工单软件，俊美科技实现了工单的标准化接收、自动分派和进度可视化管理。现场工程师可借助工单 APP 随时查看任务详情、上传图片和维修记录。
改善效果：
工单不再遗漏或重复，流转全程透明。
响应速度提升约 40%，从报修到派单平均时间缩短 3 小时。
工单闭环率由原先的 70% 提升至 90%，客户满意度显著提高。
2. 客户管理系统
通过售后服务系统，将客户信息、合同、保修期、历史工单等资料统一存档。设备与客户的关系被系统化梳理，客户服务有据可查。
改善效果：
保修期提醒更精准，减少了因遗忘造成的纠纷。
客户续签与长期维保合同的签订率提升约 15%。
客户分类管理帮助企业识别重点客户，制定更具针对性的服务策略。
3. 配件库存模块
借助设备售后管理系统，对配件的入库、出库、消耗进行全过程追踪，库存预警功能帮助避免缺件。
改善效果：
库存积压降低约 30%，资金周转效率更高。
因缺件导致的工单延期减少 50%。
配件成本更透明，预算制定更科学。
4. 数据看板与报表
利用售后维修管理系统的数据可视化功能，俊美科技可以实时掌握工单数量、维修成本、客户满意度等指标，发现问题趋势。
改善效果：
故障率高的设备型号被及时发现并更换供应商，故障率降低 25%。
售后整体成本下降 18%。
管理层可以凭借报表数据在投标与客户沟通中更具说服力。
5. 移动 APP 端
现场工程师通过售后服务 APP 接收工单、导航到现场、上传图片和进度，客户则可随时查询工单状态并反馈。
改善效果：
现场记录效率提升 20%，信息完整率达 95%。
客户对进度查询的依赖减少 60%，沟通成本显著下降。
五、应用价值与客户反馈
在全面上线云售后后，俊美科技的售后服务质量实现了从“被动应对”到“主动管理”的转变。
效率提升：工单响应快、库存透明化，极大缩短服务周期。
成本下降：库存积压和不必要的工单延误减少，整体售后成本下降近两成。
客户满意度提高：投诉率下降，续签与长期维保比例提高。
管理决策更科学：借助数据看板，企业能通过数据驱动决策，优化资源配置。
公司负责人表示：“云售后让我们的售后管理变得有序、透明，客户体验更好，团队工作也更加高效。”
六、总结
通过部署云售后系统，公司有效解决了原有售后服务中的工单混乱、库存不清、响应慢等问题，实现了服务质量和客户满意度的双提升。
未来，云售后将会进一步探索智能预警、远程诊断、AI 数据分析等功能，以打造更高效、更智慧的售后管理体系。
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