发动机服务商的升级之路：中旗动力引入云售后系统的全流程纪实

一、公司介绍

湖南中旗动力设备有限公司（以下简称“中旗动力”）成立于 2005 年，注册地位于湖南长沙经济技术开发区，是一家专注于动力设备销售、服务与配件保障的综合性企业。公司业务涵盖柴油发动机销售、整机配套、发电机组供应、动力设备维修服务、原厂配件销售及技术培训等，是康明斯、五十铃、洋马、久保田等多个国际知名发动机品牌的授权经销与服务站。

中旗动力旗下拥有长沙、江西、广东等多地分公司，服务网络广泛，客户群体遍布工程机械、发电、物流、农业装备等多个领域。公司秉承“快速响应、专业服务”的理念，建立了完善的客户服务体系，致力于为客户提供可靠的动力解决方案与高效的售后支持。

二、产品介绍

中旗动力产品线主要集中于中高端动力设备及其配套服务，具体包括以下几大类：

1. 柴油发动机（工程机械/发电/车辆动力）

依托康明斯、五十铃、洋马、久保田等授权资源，公司提供多款适用于工程机械、卡车、叉车、船舶、电力等场景的柴油发动机。产品特点包括：

• 动力强劲，能耗低

• 排放达标，符合环保法规

• 品牌授权，配件供应充足

• 适配广泛，易于维护

2. 发电机组系统

针对备用电源与移动供电需求，公司提供自主集成的发电机组系统，支持定制化配置，广泛用于建筑工地、通信基站、医院等对供电稳定性要求高的场景。

3. 原装配件与消耗品

提供涵盖滤清器、机油、喷油器、气门等上千种原厂零部件与耗材，确保维修效率和产品性能。自有仓库与物流体系支持就近配送，提升响应速度。

4. 售后服务与维修培训

中旗动力构建了标准化的售后流程及培训体系，为客户提供发动机检测、维修、校准等多项服务，培训工程师具备品牌认证资质，确保服务质量与专业水平。

三、售后服务现状（系统上线前）

随着公司业务不断拓展，中旗动力在服务过程中的一些痛点日益显现：

工单流程不统一，信息孤岛明显

维修、保养等服务工单多由手工记录或局部系统分散管理，导致：

• 信息重复录入、遗漏频繁

• 工单进度难以实时追踪

• 客户无法查询服务进展

• 售后主管缺乏整体掌控力

配件库存管理困难，成本归集困难

公司拥有多个仓库与配件品类，在缺乏信息化管理下：

• 热门配件常断货，冷门配件积压严重

• 出入库记录混乱，耗材损耗难以追责

• 配件成本难以归集到工单，财务分析滞后

客户服务响应慢，满意度受影响

客户信息分散，服务记录缺失，工程师无法快速了解客户历史问题；响应与派工靠人工协调，延时严重，客户满意度波动明显。

数据统计落后，管理难以量化

管理层无法通过系统快速获取：

• 各类服务数量与解决效率

• 工单平均响应与处理时间

• 区域服务能力分布

• 常见故障与维修趋势

这些问题限制了中旗动力向服务型企业升级的步伐。

四、云售后系统实施过程

2023 年 10 月，中旗动力正式部署云售后系统，初期上线模块包括：

• 工单管理系统（PC+移动端）

• 客户管理系统

• 配件库存管理系统

• 数据看板与运营报表系统

通过分阶段导入，完成从传统线下派工、手工记录模式向信息化、自动化、数据化的转型。

1. 工单管理系统

借助工单模块，中旗动力建立了覆盖全服务流程的数字化工单体系：

• 客户报修、电话回访、保养提醒等统一通过系统生成工单，自动分配至相应服务工程师；

• 每张工单关联设备、客户、配件等关键信息，形成清晰闭环；

• 工程师通过移动端及时反馈工单进展，上传照片、填写维修内容；

• 服务完成后自动发起客户满意度评价，形成服务评分数据池。

上线成效：

• 平均响应时间从原先 4 小时缩短至 1 小时以内；

• 工单闭环率提升至 98%以上；

• 客户主动回访率提高 40%。

2. 配件库存管理系统

针对配件种类繁杂、出入库不清晰的问题，云售后系统通过库存模块实现：

• 各地仓库统一编码，建立配件档案库；

• 出入库记录绑定工单，支持扫码发货与自动库存扣减；

• 报表实时展示库存预警、周转率、使用频次等关键指标；

• 维修工程师在现场可直接申请配件，审批发放效率大幅提高。

上线成效：

• 库存准确率从 70% 提升至 96%；

• 缺货率降低 50%以上；

• 累计减少积压资金约 20 万元（内部估算）。

3. 客户管理与服务档案库

云售后客户管理模块将客户、设备、服务历史等信息进行集中管理：

• 为每个客户生成唯一编号与设备档案，支持标签分类；

• 系统自动关联每次服务记录，形成完整服务履历；

• 客户回访、保养到期自动提醒，服务更主动；

• 服务过程标准化记录，有效减少因人员更替带来的信息丢失。

上线成效：

• 设备重复报修降低约 30%；

• 客户满意度评价得分提升 15%；

• 销售与服务团队协同效率提升，跨部门信息共享无障碍。

4. 数据看板与运营分析

通过系统后台的数据看板模块，中高层管理人员可实时掌握：

• 不同区域、工程师服务完成率

• 各类故障占比与设备寿命趋势

• 服务费用、配件成本、客户贡献度分析

• 维保周期预测与工单超时率追踪

上线成效：

• 管理层可根据数据调整人员配置与库存策略；

• 售后主管可按月监控团队KPI达成情况；

• 销售部门借助数据推荐增值服务，实现服务转销售转化。

五、总结与展望

中旗动力作为典型的设备型服务企业，其业务复杂性、客户覆盖面与服务半径都具备挑战性。通过引入云售后系统，公司成功将工单、客户、配件、数据进行有机整合，从响应速度、服务质量到运营效率都得到了全面提升。

云售后系统的实施不仅是一次信息化升级，更是企业数字化转型的重要里程碑。中旗动力的成功经验，也为类似制造业、工程设备服务企业提供了可复制的路径参考。