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一、公司介绍
广州创弘医疗科技有限公司成立于2014年，位于广州国际企业孵化器，是一家专注于医用影像设备与医疗信息系统研发的高新技术企业。自创立以来，公司始终致力于皮肤科、泌尿科及医用信息化解决方案的创新，构建从硬件设备到软件平台的全链路产品生态。
创弘医疗拥有多项国家专利和软件著作权，具备较强的自主研发能力，已通过高新技术企业认定，并在医疗影像设备领域积累了深厚的技术优势。公司注重临床需求导向，其核心团队来自医疗设备、人工智能、图像处理等多个技术交叉领域，具备快速交付和迭代能力。
目前，创弘医疗的客户遍布全国多家三甲医院、专科诊所及连锁医疗机构，并不断拓展海外市场，致力于将国产高端医疗设备推向国际。
二、产品介绍
广州创弘医疗科技有限公司的主营产品主要包括皮肤镜设备、医用图像采集系统以及医疗信息管理平台，形成了硬件+软件一体化的产品体系。
1. 医用皮肤镜设备
创弘自主研发的皮肤镜产品涵盖50倍、200倍、600倍定焦镜头以及1~10倍的连续变焦镜头，配合不同波段光源（LED、UV、偏振光）满足皮肤病变多角度、多层次观察需求。设备普遍采用高灵敏度图像传感器，成像清晰度高，具备自动对焦、白平衡调节、放大定位等多项功能，便于医生在诊疗过程中进行实时拍照、比对和记录。
2. 医疗信息管理系统
配套的医学影像信息系统支持病历存储、图像归档、报告生成和历史记录比对等功能，极大提高了医生的工作效率。系统具备良好的扩展性和接口兼容性，可无缝对接医院现有HIS系统，实现患者信息统一管理和影像资料高效调用。
此外，公司还提供可定制的科室级信息化解决方案，满足不同规模医疗机构对智能化、数字化诊疗流程的实际需求。
三、售后服务现状（云售后上线前）
随着产品覆盖范围的扩大和设备装机量的持续增长，企业在售后服务管理方面逐渐暴露出一些瓶颈，具体表现为：
1. 工单响应与流转效率低
设备使用过程中常出现客户报修、技术咨询、系统升级等需求，但原有售后流程主要依赖人工登记、电话或微信沟通，不仅效率低，且难以追踪服务进展。工单流转依靠客服与工程师之间的点对点沟通，缺乏统一平台协作，处理时间长、责任归属模糊，客户满意度受影响。
2. 配件管理混乱
皮肤镜属于精密仪器，其配件包括镜头组件、电源模块、光源配件等。一旦设备出现故障，往往需要精准定位并及时更换相应配件。但在此前管理模式下，配件库存缺乏系统记录，领用与退库信息无法追踪，容易出现错发、漏发、库存积压等问题。
3. 缺乏数据沉淀与分析支持
服务过程中的客户反馈、设备故障、处理效率等关键信息零散存在于表格或客服记录中，难以形成结构化数据。管理者无法通过看板方式掌握整体售后运行状况，售后策略缺乏科学决策依据。
四、云售后系统实施过程
为了全面提升服务效率和客户体验，广州创弘医疗于2024年8月正式上线“云售后”系统。此次上线涵盖工单管理、配件库存、数据看板三大核心模块，旨在打造智能化、流程化、数据化的售后服务平台。
1. 工单管理系统
系统部署后，客户可通过平台直接提交报修、技术咨询、安装需求等申请，客服根据内容快速分派至责任工程师。每张工单从创建、处理、验收到归档全流程均有时间戳记录，实现责任清晰、环节可控、进展可查。
所有工单支持拍照上传、语音留言、历史记录对比，极大提升了现场服务的可视化程度。技术人员通过工单APP接收任务，现场处理并实时反馈进度，缩短响应时间，提高服务闭环率。
系统上线初期，创弘医疗在广东、江苏、北京等多个重点区域试点运行，平均工单处理时效提升40%以上，客户满意度显著上升。
2. 配件库存模块
针对配件出入库记录混乱问题，云售后配件模块支持库存实时同步、配件扫码管理、库存预警提醒等功能。每一次出库、归还、报废、调拨均有系统记录，全面保障配件生命周期管理。
工程师现场更换配件后，系统自动扣减库存，避免手工操作遗漏。库存数据与工单信息关联，方便追溯配件使用情况与设备故障频率。
目前，创弘已实现配件调拨效率提升50%以上，库存准确率维持在95%以上，有效控制了配件成本与备件周转周期。
3. 数据看板与报表系统
云售后平台提供实时数据看板，支持按工单数量、响应时效、闭环率、配件消耗、客户满意度等维度进行可视化呈现。管理者可按天、周、月维度生成报表，追踪服务趋势，识别瓶颈问题。
系统支持多角色权限设置，部门主管、区域负责人、客服人员可按需查看数据，提升整体运营决策效率与服务质量。
五、实施成效与客户反馈
工单流程全闭环管理，避免因信息丢失造成的重复沟通；
平均响应时效缩短超过40%，紧急工单24小时内闭环率达到96%；
配件库存信息清晰透明，调拨周期由原来平均7天缩短为3天；
通过数据看板实时掌握全国服务情况，区域资源配置更加科学；
客户满意度提升，尤其对服务过程的透明度和专业性表示肯定；
售后部门员工反馈系统界面友好，操作简便，节省大量手工登记时间。
结语
广州创弘医疗科技有限公司通过引入“云售后”系统，实现了售后管理从被动响应向主动服务的转变。系统不但优化了服务流程，也为管理者提供了科学的数据支撑，使企业在激烈的医疗设备市场竞争中稳步提升服务能力与客户满意度。
此合作充分展现了云售后系统在医疗设备行业的落地价值与实际成效，为类似企业提供了值得借鉴的数字化转型路径。
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