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一、公司介绍
西马力（北京）仪器有限公司是北京西马力控股集团有限公司的核心企业，前身为北京西马力检测仪器有限公司，成立于1996年。公司总部位于北京市石景山区，并在广州、上海、重庆、兰州设有多个办事处，形成覆盖全国的服务网络。
公司长期致力于工业设备健康管理与智能运维，拥有研发、制造、售后服务为一体的全流程能力。员工中，博士、硕士学历比例超过80%，10年以上工作经验人员占比达40%，为企业持续创新与服务质量提供了坚实保障。
在服务行业方面，西马力广泛服务于冶金、铁路、石油、电力、矿山、汽车、环卫、水泥、核电等多个行业，为众多大型工业企业提供高质量的设备诊断与运维产品与服务。公司秉持“科技赋能、数据驱动、服务落地”的理念，在设备健康管理行业中积累了丰富的成功案例。
二、产品介绍
西马力的产品矩阵覆盖电机检测、状态监控、油品管理、工业清洗与往复设备诊断五大核心业务模块，聚焦智能化、效率化与可靠性。
电机与电气检测板块中的主打产品如 AT7 电机智能分析仪，具备2分钟出具结果、每小时可连续检测30台设备的能力，广泛应用于现场巡检与返厂检验。状态监控系统则涵盖 Mini、翡翠、钻石系列数采器，配合多参数分析平台，实现全天候故障预警与设备趋势管理。
油品检测模块整合了在线传感器与净化设备，建立起从油液状态检测到污染控制的闭环管理系统，有效延长设备使用寿命。工业清洗产品则涵盖冷热水高压清洗设备与零部件清洗设备，适用于多种复杂工况。
此外，公司还专为往复设备（如压缩机、柴油机）提供实时监控平台与诊断仪器，形成涵盖动静态分析的整体解决方案。
三、售后服务现状
尽管公司在产品技术与服务覆盖方面具有显著优势，但在传统售后流程中仍存在一些亟待优化的管理短板。公司拥有多个区域服务网点与备件仓库，但受限于线下管理手段，配件调拨周期较长，部分地区偶有缺货与误发问题。工单处理方面，由于流程依赖人工分派与跟踪，响应时间较长，任务协同效率不高。
此外，客户信息管理较为分散，服务记录分布在多个平台与表格中，工程师在现场服务前无法快速掌握客户历史，服务针对性不足。同时，数据统计过程耗时，缺乏实时性，管理层难以依据准确数据做出服务优化与决策。
为了解决这些问题，西马力在2024年3月决定全面上线“云售后”系统，迈向售后服务体系的数字化升级。
四、云售后实施过程与转变
云售后系统部署包括PC端管理平台与移动APP，涵盖工单、配件、客户、设备、数据统计等多个模块。系统上线后，西马力各项售后管理流程实现标准化、智能化，显著提升了整体服务效率。
首先在工单管理方面，工程师通过“工单APP”接收任务，支持现场定位签到、拍照上传、完工登记与客户评价，形成完整的服务闭环。工单状态实时更新，调度人员与客户都可在第一时间了解处理进展，大大压缩了响应时长。
配件模块则统一了原先分散的仓库库存数据，实现多仓联动管理。通过系统自动记录出入库信息、预警库存状态并支持按需请购，保障备件供应的稳定性。结合工单使用记录，配件消耗形成清晰的成本链，提升了财务管理水平。
客户信息管理方面，系统整合客户基本信息、联系人、设备档案与历史服务记录。工程师在APP端可快速调取相关资料，提升现场决策与服务效率。同时，系统支持扫码识别设备二维码，自动关联其所有维护记录，增强服务精准性。
通过“数据看板”模块，管理人员可随时查看各区域服务情况、故障分布趋势、工单处理效率、工程师服务质量等关键指标。相比过去人工报表方式，现今实现了分钟级的实时数据更新，使得整体售后运营更加透明、科学。
五、客户实施成效
自系统上线三个月以来，西马力的售后服务效率与客户满意度均得到了明显提升。
过去平均需要6小时以上响应的工单，现在普遍在2小时内完成受理与派单，大幅提升了响应速度。工程师通过移动端直接完成任务处理，避免了往返录入与纸质传单的繁琐，服务流程实现无纸化闭环，整体处理效率提升约40%。
配件管理方面，通过系统的统一调度与库存预警机制，原本常见的误发货问题减少了近一半，库存结构也更加合理，显著降低了备件积压与调配成本。
客户信息的集中管理和服务可视化，也让客户满意度稳步提升。现场服务过程中，工程师可快速查阅设备历史，提前准备所需配件与工具，服务更具针对性。客户通过微信评价等方式可直接反馈服务质量，售后部门可据此进行绩效评估与流程优化。
在数据管理方面，企业告别了传统的滞后统计方式。所有服务数据在系统中自动汇总并以图表形式呈现，为管理层制定策略提供坚实的数据支撑。
整体而言，云售后系统帮助西马力构建了高响应、高协同、高透明的售后服务体系，不仅提升了客户体验，也进一步夯实了企业在设备健康管理领域的竞争优势。
六、结语
西马力（北京）仪器有限公司以数字化转型为契机，通过“云售后”系统在工单流程、配件管理、客户服务、数据统计等多个维度实现了质的飞跃。此次转型不仅解决了传统模式下的协同低效、信息碎片与响应滞后等问题，也为企业未来规模化、标准化的服务拓展提供了有力支撑。
在设备制造与智能运维领域，云售后系统正在成为越来越多行业客户构建核心服务能力的重要工具。西马力的实践经验充分证明：高效的售后管理，正是企业可持续发展的坚实基石。
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