携手雪中情，打造专业智能家居售后系统

一、公司介绍

贵州省雪中情智能家居有限公司隶属于“雪中情”品牌核心，母公司贵州雪中情电器制造有限责任公司成立于1996年，总部位于贵阳市经济技术开发区，占地60亩，拥有约5万平米生产基地，自2002年起专业研发与制造电暖炉系列产品，是西南地区最早、规模最大的电暖炉产业制造商之一，产品覆盖智能电暖桌、电暖炉、烤火桌等家居电暖品类。

二、产品介绍

雪中情主营产品为智能家居电暖设备，重点聚焦以下几大系列：

1. 升降电暖桌 / 取暖茶几系列

功能：电暖桌融合茶几与取暖功能，具备升降、隐形炉盘、电磁加热、防烫植绒等功能，适合家庭客厅、办公室、休闲娱乐场所使用。

特点：多路发热技术、智能语音控制、语音提示灯效，强调安全便捷。

1. 智能电暖炉 / 烤火桌系列

功能：独立电暖炉或烤火桌设计，满足取暖需求。

特点：节能环保，部分产品具备语音/远程控制，适配智能家居系统。

1. 脉冲理疗仪 / 加湿器（直播推广产品）

功能：辅助健康管理，促进血液循环，适合老人及居家健康改善。

特点：常与主产品捆绑销售，提升体验价值。

适用于家居消费群体，侧重中老年人、家庭用户，以“智能化、安全、节能、健康”为产品核心理念，突显品牌的生活方式属性。

三、售后服务现状

原售后体系存在的痛点：

• 依托传统客服电话上门派单方式，响应速度慢，维修工单难以监控；

• 对野外配件库存、渠道配件配送无系统支撑，导致配件周转周期长；

• 老用户关系维护不足，缺乏精细化运营与回访机制；

• 数据统计与服务运营闭环不完善，难以精准决策。

随着线上直播销售不断增长，售后效率亟待提升，以配套快速响应能力和客户体验。

四、云售后系统实施

自2024年4月起，雪中情开始部署“云售后”平台，先后上线模块包括工单管理、配件库存、移动 APP 和数据看板。以下是关键落地场景与实际效果：

1. 工单模块（工单系统/工单APP）

n  传统方式改为电子工单全流程线上发布与派单，现场技术员通过 工单APP 实时接收任务、上报维修进度、签字确认；

n  实现工单状态可追踪、路径可视化，大幅缩短派单时间，服务首响时间从平均 4 小时降为 1 小时以内；

n  “工单闭环”率提升至 98%，极大增强客户信任。

2. 配件库存模块（设备售后系统）

n  构建配件条码出入库体系，库存实时同步；维修现场可以即时验证配件匹配；

n  自动触发低于最低库存预警，减少急件短缺情况，有效提升配件周转率约 30%；

n  在贵州及表省统一中心库调配速度提升 50%，服务区域覆盖更完整。

3. 移动 APP 端（售后服务APP）

n  为技术人员配备售后 APP，实现工单接收、配件查询、现场签名、客户评分等功能一体化；

n  客户回访功能嵌入 APP，现场生成满意度调查并立即反馈，累计回访率超过 90%，客户满意度提升约 15%。

4. 数据看板与报表（售后维修管理系统）

n  平台数据同步生成仪表板，包括工单量、响应时长、人工负载、维修费用、满意度等指标；

n  管理层可按产品型号、地区、技术人员维度监控售后效率，优化资源配置；

n  支撑月度及季度分析报告，辅助生产与营销策略调整。

五、实施效果

反馈：云售后系统不仅提升了售后响应与配件调度效率，还赋能品牌建设，进一步巩固用户信任，促进增量了销售。

六、结语

雪中情通过实施“云售后”系统，在业务数字化建设方面取得显著成效：工单、配件和服务团队通过系统平台实现高效协同，并逐步建立数据驱动的运营机制。在满足产品智能升级的同时，提升用户体验，构筑竞争优势。

未来，云售后计划将云平台推广到更广泛的区域经销商体系，进一步引入 AI 智能客服与预测性配件备货机制，持续优化客户服务闭环，助力公司向“智能家居一体化解决方案提供商”转型。