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一、公司介绍
广州市联上炉具贸易有限公司（以下简称“联上炉具”）成立于2001年10月11日，注册资本100万元，位于广东省广州市天河区中山大道西，专业从事厨房电器及相关配件的销售与批发，兼具维修服务能力。作为 “多田牌”（TAADA）燃气热水器、灶具及厨房电器在华南地区的总代理，它承载着源自日本70余年品质沉淀的品牌传承，从1983年引入中国市场，并于2004年在中山设立生产基地，在中国本地化生产高端炉具产品。
联上炉具主营产品线涵盖燃气热水器、燃气灶（包括嵌入式炉具）、抽油烟机、消毒柜、烤箱、洗碗机以及蒸烤一体机等高端厨房电器，主要面向全国分销商、酒店、餐饮企业及高端家庭用户。凭借深厚的渠道网络、完善的售后体系与日本技术背景优势，在厨房电器行业树立了高品质、高可靠性的品牌形象。
二、产品介绍
联上炉具作为多田牌厨电在国内市场的核心代理，产品覆盖广泛，包括但不限于：
燃气热水器：采用瞬热瀑布零冷水技术，兼顾节能效率与安全性，适配多种居家场景；
燃气灶具：分为家用与商用系列，其中嵌入式灶具设计简洁，火力稳定，符合现代化厨房空间；
抽油烟机与蒸烤一体机：高吸力油烟机搭配多功能蒸烤产品，面向兼顾健康与料理体验的家庭用户；
洗碗机、消毒柜等厨房配套：提供全套智能化解决方案，特别适合样板厨房、品牌展示厨房使用。
产品以“高端、稳定、易维护”为主要特点，目标客户为高端家庭、星级酒店或中高端餐饮系统工程商。联上炉具提供终端技术支持与配件备件供应渠道，确保产品生命周期服务响应迅速。
三、售后服务现状（上线前）
在上线系统前，企业售后流程主要依赖以下方式：
电话与微信群接单：客户报修后人工转工单，工单信息分散；
配件库存分散：不同仓库与地区代理库存信息未及时共享，导致备件响应迟缓；
缺少数据追踪工具：无法准确统计维修时效、工单关闭率与客户满意度；
现场反馈滞后：售后技术人员使用纸质或Excel记录，回传滞后，管理层难于实时掌控售后进度。
实际痛点包括工单响应缓慢、配件调配效率低、售后数据不透明，客户满意度不稳定，最终影响品牌口碑与竞争力。
四、云售后系统实施过程
从2023年6月起，联上炉具正式上线“云售后”平台，主要部署以下模块：
工单管理系统（工单系统 / 工单APP）
配件库存管理模块（设备售后软件 / 设备售后系统）
移动售后服务APP（售后服务APP / 售后平台APP）
数据看板与报表模块（售后维修管理系统 / 维修管理平台APP）
以下是模块实施详情及带来的转变：
（1）工单管理系统
通过此模块，所有报修工单从电话、微信、官网直接创建系统条目，并通过系统自动分配至就近工程师，减少人工转接错误。技术人员在现场通过查看任务详情、上传照片与处理流程，形成可追溯工单闭环。
实施效果：
平均工单首次响应时间由1.2天缩短至4小时内；
工单处理效率显著提升35%，调度更精准；
系统可视化提升沟通透明度，客户反馈更及时。
（2）配件库存管理模块
该模块整合全国各地仓库库存与备件调拨机制，技术人员可通过设备售后管理系统实时查询附近仓库的备件存量，直接调配，系统自动扣减库存并生成历史记录。
实施效果：
备件调配时间平均缩短40%，调配准确率提升30%；
库存积压现象显著减少，提升资金周转率；
备件使用数据为制定采购策略提供参考，后续实现精准补货。
（3）移动售后服务APP
技术人员现场使用售后服务APP完成工单更新、拍照上传、客户签名确认，甚至可离线使用，网络恢复后自动同步。
实施效果：
现场交付升级为双向即时确认，客户签字完成即刻录入系统；
提升客户体验满意度，实现数据实时化；
提高技术人员的工作效率，减少纸质记录错误。
（4）数据看板与报表模块
管理层通过售后维修管理系统进入多维度看板界面，可实时监控工单数量、工单状态分布、响应时效、维修趋势、满意度评分等关键指标。
实施效果：
每月自动生成售后报告，决策更依据数据；
恶意退单、重复工单等问题被及时发现和处理；
客户满意度由上线前的约82%提升至92%，服务闭环率从85%提升至97%。
这些改进直接带来品牌信任度提升、客户留存率增加以及售后成本的有效控制，也为联上炉具争取加盟商和大型合作客户时，提供了有力的服务能力佐证。
五、云售后亮点与行业价值
流程数字化＋透明化，降低沟通成本，提高满意感；
现场移动办公，配合备件系统，实现从报修到完成一体化流程；
数据驱动决策，管理层洞察及时，帮助提升资源合理配置；
提升品牌形象：通过可视化服务质量和数据指标，为多田牌及联上炉具提供核心竞争力佐证。
结语
通过云售后系统的深入使用，联上炉具在工单响应速度、备件管理效率、数据可视化能力及客户满意度方面都取得显著提升。作为厨房电器行业的中高端品牌代理商，该项目不仅提升了内部运营效率，也为外部渠道合作搭建了更高信任度的服务基础。
未来，云售后计划进一步扩展数据看板指标，实现多维售后分析，同时整合更多智能设备接入，实现全面数字化售后体系建设，为中国厨房电器行业带来更高标准的服务保障。
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