
一、公司介绍
同方智慧能源有限责任公司(以下简称“同方智慧能源”)成立于2021年12月,是中核集团旗下专注智慧能源领域的重量级企业,注册资本约43.18亿元,位于北京海淀区。借力中核集团与清华大学在技术与资源方面的深厚积淀,同方智慧能源秉持“综合智慧能源”发展路线,聚焦低碳供热、新能源热泵、余热回收、储能管理、数字能源等方向,服务领域涵盖集中供热、数据中心、智慧园区、智慧交通等。
二、产品介绍
1. 热泵产品线
包括超低温空气源热泵、间接蒸发冷却系统、氟泵空调等,用于北方采暖、数据中心制冷等场景。产品适配-30°C工况,响应碳中和行动。
2. 智慧供热系统
通过高效热泵、余热回收与“网—源”协同控制,搭建集中与分布式供热闭环体系。
3. 数据中心&园区解决方案
覆盖多场景供能、DCIM智能监控,已签订林格尔新区数据中心、重庆地铁站改造、智慧医院与研发总部等项目。
4. 储能与余热综合利用系统
打造包括储热+电储能的智慧“源荷储”闭环,典型项目覆盖新疆喀什“零碳园区”、石河子综合智慧供热。
三、售后服务现状及挑战
上线前企业的售后团队主要依赖人工派单、纸质记录与电话沟通,存在以下痛点:
工单管理:维修请求与任务分配信息分散,效率低、漏单率高;
配件库存:难以实时监控各项目配件消耗与库存,导致备件短缺或冗余;
服务响应:未具备统一平台,技术人员难以及时获取工单信息;
缺少数据可视化:售后绩效、故障统计、配件使用等数据存在统计滞后,难以优化运维效率。
这些瓶颈严重制约快速响应与资源调配,亟需数字化升级。
四、云售后实施案例分析
同方智慧能源从2024年6月起引入云售后软件,重点上线以下模块,以全面优化售后体系:
工单管理系统与APP
通过工单系统,实现工单从创建、指派、执行、反馈至评价的全流程闭环。现场工程师通过APP实时接收任务并反馈现场照片与签字,中央运维可实时查看进度,便捷调度,提高整体处理效率。
实施效果
平均工单响应时间由原来的4小时缩减至1小时内
月度漏单率下降60%,工单及时率提升至98%
现场信息透明,沟通成本减少,大幅提升客户满意度
客户与配件管理
上线设备售后软件与配件库存模块后,实现配件全生命周期管理,从领用、归还、报废实时追踪,确保备件合理配置,避免缺料或闲置。
实施效果
库存周转率提升30%;空配件率下降65%
紧急调配备件时间由1天压缩至几小时
数据统计驱动采购,节省库存成本约20%
数据看板与服务分析
通过售后维修管理系统与数据分析模块,决策层可以直观查看工单数量趋势、配件使用明细、服务质量评分等数据,辅助资源优化与业务拓展。
实施效果
维修频率TOP5设备类别明确,促使制定预防措施
服务闭环率提升至99%,客户复评率90%以上
基于数据分析,明确下阶段服务重点与产品改进方向
移动端支持
售后服务APP在现场覆盖率达100%,打通现场—后台—客户沟通链路,实现协同办公。APP支持离线使用,确保无网络环境下也可创建与跟进工单。
实施效果
现场反馈速度提升80%,工程师满意度提升
客户在线可查看维修进度,沟通满意度明显上升
工单评价作为绩效参考,激励服务团队优化表现
五、实施成果与客户收益
响应效率显著提升:平均响应时间由4小时下降至1小时
成本节约明显:库存成本节省20%,配件周转提升30%
服务闭环率提升:由原来约85%提升至99%
客户满意度提升:现场签字+评分机制,满意率达90%以上
数据驱动决策:工单与库存双维度分析为产品优化与服务策略提供依据
客户反馈表示:“上线工单软件后,运维效率明显提升,客户满意度也得到了显著改善。”
总结
同方智慧能源通过数字化售后平台,全面重构运维流程与客户体验;
服务效率与精细化水平显著提升,增强了企业品牌信任与行业影响力;
数据驱动的升级路径,为后续产品优化、市场扩展提供有力支撑;
云售后系统覆盖工单、配件、移动端与数据分析模块,真正实现全链条协同、闭环管理。
对于以智慧能源、智能硬件、医疗设备、新能源装备等为代表的产业客户而言,云售后不仅是解决问题的工具,更是激发新生产力、构建核心竞争力的数字底座。未来,云售后将继续秉持“服务推动产业升级”的理念,携手更多行业伙伴走向精益、智能、共赢的新售后时代。