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电力电气售后服务系统,大屏监控,实时掌控售后全过程

2020-06-29

一、客户基本情况

武汉奋进电力技术有限公司作为中国电网安全及配网运维综合服务商及著名企业,是中国带电作业及安全工具智能管控、电力安全教育及评测、带电作业技术与检测、电力配网专用车领域著名品牌。公司产品及服务覆盖全国34个省450余家地市公司,市场占有率超过60%。公司产业园位于武汉.中国光谷核心地段,占地44000㎡,公司现有员工300人,其中教授及博士在内的中高级技术人才120余人。

奋进电力作为中国电网安全核心企业之一、国际ZigBee联盟会员、国家RFID产业联盟理事单位、中国带电作业标委会委员单位、中国电力安全工器具及机具标委会委员单位,下设亚太RFID验证中心(国家级)、带电作业技术与装备湖北省工程技术研究中心及武汉大学智能机械研究所(省级)。公司作为省级创新高新技术企业,在电力安全技术及装备领域,已完成14项带电作业技术与装备的国内首创,参与制定国家及行业标准8项,拥有相关发明及实用新型专利71个,获得省部级科技进步奖1项。


武汉奋进2.jpg

二、企业产品及服务

企业为客户提供:检测公司试验服务、带电作业专用产品、电力专用作业车、电力工器具物联网管控、试验系统、工具柜、安全警示教育室等设备设施及配套服务。


武汉奋进3_1.jpg                武汉奋进4_1.jpg       


三、售后服务软件系统使用情况

3.1 项目背景

售后服务,是企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到该企业产品的质量,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。好的售后服务不仅是实现企业销售目标的条件之一,而且是对顾客的庄严承诺。企业通过对产品的跟踪服务,通过对返还产品的维修信息及用户的反馈信息的统计,从而对产品进行改进,以达到提高产品质量,增强企业效益的目的。

随着IT时代发展的日益壮大,现有传统售后服务逐步无法满足业务剧增的市场需求,主要体现在:

1、售后问题反馈时间慢,售后过程不透明,问题持续时间长,问题状态难跟踪,客户体验差;

2、售后资料没有完善服务软件,仅仅依靠孤立的信息交流单,难以进行服务评价,绩效考核;

3、新售后人员培训成本高,售后经验随着人员更替而流失,没有相关的知识库和经验库;

4、售后问题不能自动分类和快速匹配,全部依靠人工电话转派,跨部门沟通,容易遗漏,工作效率低;

5、没有给客户统一的售后问题反馈入口,客户抓到谁就把所有问题都向谁反馈;

因此售后服务系统的引入已经成为必然的结果,移动售后云平台的应用可以大大加快信息的处理效率,提高服务质量,并可以大大降低管理的难度,提升服务速度。

3.2 建设目标

1、建立售后人员信息、客户信息、产品(设备)信息、项目信息、故障信息的云平台数据库;

2、建立以二维码为信息载体的产品设备库,简化客户故障报修流程及服务评价业务;

3、对售后任务进行合理分类,快速匹配相关的人员进行服务,对服务过程进行实时跟踪;

4、对售后任务的处理过程进行监控,对处理过程成果进行及时上报;

5、对设备历史故障记录进行跟踪,实现对设备的定期维护、巡检进行自动提醒并生成任务单;

6、售后工单按照客户、售后工程师、设备类型、故障类型及项目的维度进行统计汇总,为绩效考评与成本分析提供数据支撑;

7、将设备故障、问题分析与解决方案形成故障经验库,逐步积累,对产品售后相关资料进行统一管理维护;

8、通过监控大屏将售后问题与售后人员分布进行实时展示,售后问题按照优先级进行定时提醒;

3.3 需求描述

客户及市场
生产工程师
售后工程师
售后经理公司领导

设备故障方便报修

任务进度实时跟踪

设备定期保养维护

方便进行满意度评价

设备故障方便分析改进

报修二维码方便打印

故障处理过程记录

故障指派合理精准

故障经验可以借鉴

维修资料方便查看

设备故障历史跟踪

查看故障处理过程

售后工单可以转派

工单进度可以管控

按项目进行分组

工单优先级别调整

客户故障历史查询

实现工单看板纵览

方便进行绩效评估

数据进行统计分析

售后服务品质提升

3.4 功能设计

售后服务系统功能设计图

3.5 大屏监控效果实拍

云售后根据实际需求,定制化开发了大屏监控界面,大屏监控能够让售后部门实时、准确地从全局角度直观了解售后服务的总体状态,让企业的售后服务管理瞬间实现飞跃。


售后服务系统监控大屏效果图


云售后,让售后更简单!

   

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