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工程机械售后服务系统,自动化工单派工,实现高效售后管理

2020-07-05

一、企业基本情况

河南省黄海工程机械有限公司位于河南省东部全国百强工业城市——永城市,地处豫、鲁、苏、皖四省结合部,北枕陇海线,东傍津沪线,311国道,连霍高速,郑徐高铁贯穿全境,交通十分便利。素有“豫东明珠”之称。 

黄海工程机械公司照片

公司成立于1992年,注册商标“永工”牌。经过二十多年的发展,公司已从单一的制造业发展为集研发、生产、销售、服务、工程教育培训为一体的特种装卸机械的高新技术企业。目前产品涵盖抓(卸)料机械、汽车拆解机械、卸车翻板机械、园林机械四大系列五十多种产品。  

 公司卓越的研发平台,汇集国内外先进的机械制造技术和设计理念,客户高度参与产品的设计研发制造过程,完善产品设计,实现一机多用,获得市场高度认可,产品广泛应用于港口码头、铁路货场、废钢回收、生物质发电等领域,已成为国内散装物料装卸,报废汽车拆解,基础设施建设等领域的领军企业。

  公司在管理方面严格按照ISO9001:2015质量管理体系标准,取得特种设备检验研究院颁发的“型式试验合格证”。公司秉承“以科技为动力,以质量求生存”的经营方针,“为客户创造财富,为社会创造效益”为己任,锐意进取,不断创新,共创企业美好明天。

黄海机械学校图

二、企业产品

黄海工程机械主要生产抓钢机、抓木机、液压码头吊机、火车卸煤机、汽车拆解机、属具系列等6大系列产品,涉及港口码头铁路、钢厂废钢处理、造纸 、人造板、生物垃圾发电、报废汽车拆解、散料卸车装置、桩工地基建设、园林空气净化、港口码头、铁路等众多行业工程项目。

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三、企业售后服务

1、技术服务

【信息服务】

技术服务组织应与有代表性的用户建立长期、稳定的联系,及时取得用户对产品的各种意见和要求,指导用户正确使用和保养产品。

【安装调试服务】

根据用户要求在现场(或指导用户)进行产品的安装调试工作。  

【维修服务】

维修服务一般分为定期与不定期两类。定期技术维修是按产品维修计划和服务项目所规定的维修类别进行的服务工作。不定期维修是指产品在运输和使用过程中由于偶然事故而需要提供的维修服务。 

【供应服务】

向用户提供产品的有关备品配件和易损件。

【检测服务】

为使产品能按设计规定有效运转所进行的测试、检查、监控工作,以及所需要的专用仪器仪表装置。由于检测服务的工作量日益繁重,各种专用仪表也日益增多,检测服务趋向于建立各种综合性或专业性的测试中心。 

【技术文献服务】

向用户提供产品说明书、使用说明书、维修手册以及易损件、备件设计资料等有关技术文件。

2、售后服务

【服务理念】

1、主动巡回服务

2、30分钟响应

3、三方协同

4、终身维修


【服务承诺】

1、一般问题,24小时内解决;

2、疑难问题,24小时内解决方案到位;

3、重大问题,24小时内明确答复意见;

4、定期电话回访和上门保养;

5、省内12小时及时到位,省外24小时及时到位,西藏、新疆等偏远地区48小时及时到位;

6、24小时电话咨询服务;


【服务方针】

热情---顾客至上,对待客户如同亲人

主动---客户一句话,其他事我来办

规范---遵章守纪,言行要有度

及时---守约守时,说到必做到

有效---注重效果,事后有验证

3、客户培训

为用户培训操作和维修人员。培训内容主要是讲解产品工作原理,帮助用户掌握操作技术和维护保养常识等,还可在产品的模拟器或实物上进行实际的操作训练。


【六项免费服务】

1、免费提供技术咨询服务,技术咨询电话:18937010115(专家组服务)。

2、免费保修期内的维修服务

3、免费为重点工程项目实施特色服务。

4、免费0小时交车服务。

5、免费为用户培训操作、维修人员。

6、免费定期跟踪保养服务(材料自备)。


 【全国性在线客户服务支持中心】

 统一服务热线:0370-5700888

 用户培训电话:0370-2753088

 传             真:0370-5700888

 邮             箱:1159215091@qq.com

 邮             编:476600

 公  司  地  址:河南省永城市经济技术开发区僖山路2号


【用户走访服务】

经过一段时间的服务之后,我们对用户的应用水准,对用户的要求,进行必要的量化管理,以改善我们的服务工作。我们也将针对用户业务发展的情况,为用户提出新的建议。我们将邀请我们的一些客户,参与我们新产品的开发和测试工作,为此我们将建立用户走访制度,为用户提供更方便的沟通渠道。


四、售后服务管理系统


1、全流程节点实时跟踪,进度尽在掌握

客户报修到工程师维修完工、公司电话回访客户给出评价,售后服务工作流程长,涉及的环节多,尤其是涉及到工程师异地上门维修的售后工作,传统管理软件无法获得满意的管理效果。云售后APP可以实现售后服务流程的各个主要工作节点如任务派单、现场签到、客户评价等的实时跟踪,方便售后经理和主管对工作进度的即时掌控;现场维修工程师可通过APP随时拍照、反馈现场进度,也可通过知识库优选最佳维修方案;客户则可以在完工的第一时间反馈工程师的工作态度和工作质量。

售后服务系统现场签到

2、多层级多岗位人员协同,沟通高效轻松

售后服务工作涉及到公司外部的设备使用者、公司内部的售后部门经理、主管、内情人员、外出工程师等多层级的各种人员,且涉及人员异地管理,传统的管理软件沟通方式多为一对一,信息流转慢、沟通时间成本高但沟通效率低。云售后APP+SAAS模式以及各项功能的合理设置,可以实现多层级、多岗位、异地人员的一对一和多对多即时在线沟通和协同,沟通协调轻松高效流畅。

售后服务系统知识管理

3、分公司、办事处、经销商、服务网点、厂商协同联动

只需要分配好部门及权限,就能够实现上下游机构的协同使用。能够轻松灵活地向服务网点派单,并能够实时监控到服务全过程。

设备维修完工


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