从人工售后到系统化管理：格雷特电气售后服务数字化实践

2026-01-23

一、公司介绍

诸暨市格雷特电气机械有限公司成立于2013年，位于浙江省绍兴市诸暨市，是一家专注于电气机械设备研发、制造与系统配套服务的工业企业。公司长期深耕工业自动化与设备配套领域，围绕电气驱动、控制系统及相关机械部件，持续为制造业客户提供稳定可靠的产品与解决方案。

经过多年的发展，格雷特电气已形成以电气机械设备为核心，涵盖研发、生产、销售及技术服务的完整业务体系。公司产品广泛应用于机械制造、自动化产线、能源设备配套等多个应用场景，下游客户包括设备制造商、系统集成商及工业终端用户。

在企业经营过程中，格雷特电气始终坚持以产品质量与交付能力为基础，不断提升内部管理水平和服务响应能力。随着客户数量的增加与设备交付规模的扩大，售后服务逐渐成为企业运营中不可忽视的重要环节。

二、产品介绍

诸暨市格雷特电气机械有限公司的产品体系主要围绕工业电气机械及配套系统展开，具有较强的行业适配性和工程应用属性，主要包括以下几大类：

1. 工业电机与驱动类产品

公司生产的工业电机及驱动装置，广泛应用于各类机械设备与自动化系统中，具备运行稳定、适配性强、维护便捷等特点，能够满足不同工况下对动力输出与控制精度的要求。

2. 电气控制与配电系统

在工业现场应用中，格雷特电气为客户提供成套电气控制系统解决方案，包括控制柜、配电单元及相关控制模块。这类产品在设备运行安全、系统联动控制方面发挥着重要作用。

3. 智能化与能源管理相关模块

结合行业发展趋势，公司逐步引入智能化与数据采集类产品，用于设备运行状态监测、能源使用分析等场景，帮助客户提升设备管理与运营决策能力。

4. 定制化设备配套方案

针对不同行业客户的差异化需求，格雷特电气还提供定制化产品与系统集成服务，根据现场工况、设备结构进行针对性设计，增强整体解决方案的实用性。

由于电气机械产品通常具有使用周期长、运行环境复杂、维护要求高等特点，售后服务质量在客户决策与长期合作中占据着重要地位。

三、售后服务现状

在引入云售后系统之前，诸暨市格雷特电气机械有限公司的售后服务主要以人工管理为主，服务流程相对分散，存在以下典型问题：

1. 工单管理依赖人工

客户报修多通过电话、微信等方式进行，由客服人员手动记录并转交给售后工程师。工单状态缺乏统一追踪，容易出现遗漏、延误或重复沟通的情况。

2. 客户与设备信息分散

客户资料、设备型号、安装时间及历史维修记录分散保存在不同文档中，售后人员在处理问题时难以及时获取完整信息，影响故障判断效率。

3. 配件库存不可视

售后维修涉及的配件种类多、型号杂，库存依赖人工台账管理，存在库存不清、调配不及时的问题，直接影响维修周期。

4. 缺乏数据统计与分析

售后服务过程中的数据未形成系统沉淀，管理层难以从整体层面掌握服务质量、故障分布及人员绩效，售后管理更多依赖经验判断。

随着业务规模扩大，这种传统售后模式已难以支撑企业对效率与服务质量的更高要求。

四、云售后系统实施过程

为提升售后服务管理水平，诸暨市格雷特电气机械有限公司于2024年3月正式上线云售后系统，重点围绕工单管理、客户管理、移动端应用及数据分析等模块进行实施，逐步构建起标准化的售后服务管理体系。

1. 工单管理系统的落地应用

通过云售后的工单系统，公司实现了售后服务流程的统一管理。客户报修统一生成电子工单，系统自动记录客户信息、设备信息及问题描述，并按规则分配给对应工程师。

售后工程师可通过工单软件或工单APP实时查看任务内容、处理要求与截止时间，服务过程中的操作记录、图片资料均可在线提交，形成完整的服务闭环。

这一变化显著减少了人工沟通成本，使工单处理过程更加透明、可追溯。

2. 客户与设备信息集中管理

云售后系统将客户信息、设备档案与历史服务记录进行统一管理。售后人员在接到工单时，可以快速查看客户设备型号、安装时间及过往维修情况，有助于提高问题判断的准确性。

通过系统沉淀的客户服务数据，公司逐步建立起客户服务档案，为后续的服务优化和客户维护提供了数据基础。

3. 售后服务APP支持现场作业

在现场服务环节，售后服务APP成为工程师的重要工具。工程师可通过手机完成工单接收、签到、维修记录填写及客户签字确认，大幅减少纸质单据的使用。

同时，客户也可以通过系统及时了解服务进度，提升了沟通效率与服务体验。

4. 配件与维修数据联动管理

云售后的设备售后系统模块实现了配件库存与维修工单的联动管理。每一次维修所使用的配件都会自动记录，库存状态实时更新，帮助企业合理规划库存结构。

结合售后维修管理系统的数据看板，管理人员可以从整体层面了解维修频次、常见故障类型及配件消耗情况，为后续决策提供依据。

五、实施后的实际收益与改善效果

云售后系统上线运行后，诸暨市格雷特电气机械有限公司在售后服务管理方面取得了多方面的改善：

总结

云售后系统协助格雷特电气从传统人工售后模式，逐步过渡到以售后管理软件为核心的数字化服务体系，为企业后续业务扩展与服务能力提升奠定了良好基础。