云售后助力贵州科腾信息构建标准化售后体系

一、公司介绍

贵州科腾信息技术有限公司（以下简称“科腾信息”）成立于贵州贵阳，是一家以信息化建设、系统集成、硬件设备供应及技术支持服务为核心业务的科技型企业。自创立以来，公司扎根西南市场，长期服务于政企、教育机构、科研院校、医疗机构及制造型企业，具备丰富的信息技术落地经验。

随着区域制造业升级、智能硬件渗透加快，科腾信息逐渐拓展面向设备制造和运维服务的业务布局，客户群体中新增了智能设备厂家、暖通工程服务商、医疗设备渠道商等新型企业。在此背景下，售后服务已成为科腾信息业务结构中愈发重要的一环。

2024年4月，科腾信息正式上线云售后系统，目标是构建一套标准化、数字化、可视化的售后运营体系，以提升售后服务效率、客户体验与运营能力。

二、产品与业务结构

结合公开资料与公司方向，目前科腾信息的主要业务构成包括：

1）软硬件集成类服务

为教育机构、科研机构、政务单位及企业提供：

• 网络架构规划

• 综合布线

• 安全监控系统

• 服务器/存储系统部署

• 校园网络改造

• 通讯设备建设

• 行业应用平台交付

该服务类别以硬件交付为起点，以长期运维为重点，是科腾信息售后服务量的主要来源。

2）智能硬件销售与设备供应

包括：

• 智能校园设备

• 视频会议设备

• 工控类设备

• 综合安防设备

• 网络通讯设备

• 终端设备

• 服务器与配件

这类设备普遍具有安装后长期维保周期，配件供应频率高，对售后系统有明确需求。

3）售后服务支持与维保管理

为不同客户提供：

• 设备巡检

• 故障响应

• 维修处理

• 备件供应

• 售后合同履约

• 客户回访与满意度维护

在此类业务模式中，工单、配件、客户数据与服务数据是核心运营资产。

因此，售后服务能力直接决定客户粘性、服务口碑、续费与转介绍率。

三、售后服务现状与挑战

在上线云售后之前，科腾信息的售后运营具有典型的成长型企业特征：

1）工单处理不规范

• 故障通过电话、微信、纸质登记

• 记录缺失、重复登记、延迟响应时常发生

• 各部门、各人员无法实时掌握进度

• 派工效率低

服务执行过程缺乏统一流程化标准。

2）客户资料分散

客户档案、设备信息、合同情况、配件记录等散落在：

• Excel

• 微信沟通

• U盘

• 人员私人记录

导致信息难以沉淀。

3）备件库存管理困难

典型问题包括：

• 库存数据不同步

• 配件数量难准确确认

• 出库入库流程不规范

• 成本不可追踪

• 供应周期长难预估

缺少完整的设备售后管理系统。

4）数据看不见

管理层无法实时获取：

• 当前工单数量

• 服务响应效率

• 配件消耗情况

• 维修成本

• 服务整体趋势变化

导致管理缺乏依据。

5）难以支撑业务扩张

随着客户数量与设备规模增长，传统人工方式已无法持续支撑。

四、云售后实施与变革

科腾信息于2024年4月正式上线云售后系统，围绕售后体系数字化建设开展了一整套改造工作，本次上线重点模块包括：

• 工单管理模块（工单系统、工单软件）

• 客户管理模块（售后服务软件）

• 移动端应用模块（售后服务APP、售后平台APP）

• 配件管理模块（设备售后软件、设备售后系统）

• 数据分析模块（售后维修管理系统、售后管理软件）

以下从公司角度说明云售后所带来的核心变化：

（一）工单管理体系完成数字化

通过工单系统模块，科腾信息建立了一套可控的流程：

实现能力包括：

• 客户随时提交故障

• 系统自动生成工单

• 售后人员快速派工

• 服务进度透明可追踪

• 现场维修即时反馈

• 完工后自动验收与评价

施工人员通过工单APP完成现场任务，大幅提高一线效率。

改善效果：

• 派工方式不再依赖微信/电话

• 故障信息不再丢失

• 上门处理流程统一

• 信息实时传回总部

（二）配件管理体系全面上线

通过设备售后软件模块，科腾信息解决了长期存在的备件管理困境：

核心能力：

• 出入库流程透明

• 配件与工单关联

• 库存实时显示

• 库存预警机制

• 维修成本数据形成

配件使用历史也可按设备、客户、项目查询。

对业务的意义在于：

• 库存盲区消失

• 库存不再积压

• 缺件导致维修延迟的情况明显减少

（三）客户数据全面集中管理

通过售后服务软件模块：

• 每个客户建立完整资料

• 设备档案统一归类

• 安装记录可溯源

• 售后合同信息整合

• 回访、反馈可持续积累

从“项目完成即结束”转为“长期服务模型”

（四）售后数据看板正式启用

通过售后维修管理系统模块，管理层首次实现：

• 工单数量趋势

• 故障类型分布

• 维修平均响应时间

• 服务闭环情况

• 配件使用情况

• 成本消耗情况

• 各团队服务效率对比

这些数据将直接用于月例会讨论。

五、实施效果与反馈

根据公司反馈，自2024年上线以来，系统带来显著效益：

1）效率提升

• 平均派工周期缩短

• 故障响应更及时

• 工单闭环量明显增加

• 售后执行过程可视化

2）客户体验改善

• 服务过程透明

• 反馈渠道更顺畅

• 满意度显著提升

3）内部管理提升

• 售后人员行为标准化

• 流程可控

• 数据可管理

• 绩效有依据

4）成本优化

• 配件库存减少占用

• 材料消耗核算更精准

• 人员调配更合理

5）企业竞争力提升

科腾信息在商务交流和客户提案中，能够清晰展示：

“我们具备标准化、数字化、可视化的售后能力”

这将显著提高意向客户信任度。

结语

通过引入云售后系统，科腾信息实现了售后能力的全面升级，从原本依赖人工经验管理的售后模式，成功转型为具备标准化流程、数字化数据、可视化运营能力的现代化服务体系。这不仅提升了企业内部效率，也增强了其面对客户与市场的核心竞争力。

本案例展示了区域型信息化服务企业在售后数字化建设方面的可行路径，也对智能硬件制造、暖通工程、医疗设备等行业具有强参考价值。