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一、公司介绍
北京雪冰源人工环境有限公司（以下简称“雪冰源”）成立于 2004 年，是一家深耕人工环境系统与低温冷冻冷藏解决方案的科技型企业，总部位于北京市昌平区未来科学城。公司以人工环境建设、低温冷藏工程、制冷技术服务为核心，业务范围覆盖环境工程设计施工、低温冷冻设备销售、自控系统集成、机电安装以及制冷系统运维服务等。
雪冰源的业务特点涉及高技术、高稳定性与高可靠性要求，其项目广泛应用于科研实验、医疗检测、生物样本保存、药品冷链、智能设备生产等行业。面对客户在温度、湿度、洁净度、稳定性等指标上的严格要求，雪冰源长期积累了丰富的工程经验与服务能力，因此在行业内具备良好的专业口碑。
雪冰源的客户群体主要包括：
高校与科研实验室
医疗器械企业
生物制药机构
冷链储存与配送企业
精密制造与智能硬件厂家
暖通空调与环境控制行业客户
这些客户对售后响应速度、设备稳定性、维修过程记录、配件更换透明度等有着高度的依赖。售后服务质量，直接影响客户的业务连续性与环境运行安全性。因此，雪冰源始终将售后服务能力作为核心竞争力之一。
二、产品介绍
结合雪冰源公开业务范围，可将其主营产品与服务分为以下几大类：
1. 人工环境系统工程
面向科研、医械、电子制造等行业提供实验室环境工程与人工环境建设，包括温湿度控制、空气洁净系统、压力平衡系统、噪声与振动控制等。
特点包括：
参数精确可控，适用于高精密度需求场景
环境监控系统实时反馈数据
可配套自控系统与远程监测平台
**适用客户：**科研实验室、智能硬件厂、光学制造企业、生化实验场所等。
2. 低温冷冻冷藏设备
提供冷库、超低温冰箱、冷藏冷冻系统的设计、销售与安装。例如用于药品储存、生物样本保存、新能源设备测试等场景。
特点包括：
温度分区控制稳定
支持-20℃~-80℃超低温需求
配套智能监测、报警、记录
**适用客户：**医药冷链、医院实验室、生物科技企业、冷链物流企业等。
3. 制冷设备安装与维保
提供压缩机组、冷凝器、蒸发器、电控系统等核心制冷设备的安装调试与日常运维。
特点包括：
故障排查专业化
配件更换周期明确
提供维护保养方案
**适用客户：**对系统稳定性要求高的企业，如食品加工企业、新能源研发企业等。
4. IoT 监控系统与技术服务
雪冰源具备物联网技术开发能力，为客户提供环境数据监控平台、设备运行状态采集、异常预警等技术服务。
特点包括：
支持实时数据采集
可与制冷系统联动
支持远程报警
**适用客户：**需要稳定运行与精细控制的科研机构、医疗机构及制造企业。
三、售后服务现状与痛点
在 2024 年上线云售后系统之前，雪冰源的售后管理方式以电话、微信、邮件等线下沟通为主，随着业务量增长，传统模式逐渐暴露出明显问题：
1. 工单记录分散，难以统一管理
报修信息来自多个渠道，存在信息遗漏、重复处理、优先级不明确等风险。售后人员需要花费大量时间进行沟通确认，工单状态无法实时跟踪，造成客户体验欠佳。
2. 配件管理依赖人工记录
制冷设备配件种类多、价格高、库存波动大，传统的 Excel 或纸质记录方式无法满足：
库存量不准确
配件去向不清晰
借用、领用、报废无法追踪
这容易造成库存积压或缺件影响维修进度。
3. 响应速度慢，客户无法实时查看进度
客户在报修后通常需要不断跟进服务状态，维修人员也缺乏统一流程对工单进行反馈，从而导致整体响应速度偏慢，客户满意度受到影响。
4. 售后数据缺乏沉淀
售后服务过程中包含大量关键数据，如故障原因、设备寿命、配件更换周期、维修时长等，但由于缺乏系统化工具，这些数据未能沉淀，无法形成对业务优化有价值的统计。
5. 知识库不足，人员经验差异大
人工环境与低温冷冻系统涉及大量专业知识，不同维修人员处理同类问题时经验不一，导致服务水平不稳定。
基于上述痛点，雪冰源在 2023 年底正式决定推进售后数字化，选型并最终采用云售后系统，从 2024 年 1 月正式上线，并逐步将售后管理全面迁移至系统平台。
四、云售后系统实施过程
雪冰源此次上线的主要模块包括：
工单管理系统
客户管理系统
配件库存管理系统
数据看板与报表中心
移动端售后服务模块
以下将详细说明各模块在企业的落地与应用效果。
（一）工单管理系统：构建标准化服务流程
雪冰源上线工单系统后，所有报修统一通过系统创建，自动生成工单编号、优先级与服务类型，并推送到售后人员的移动端。
核心应用方式包括：
客户报修统一入口
工单自动派发给最合适的维修人员
维修人员在现场通过工单APP拍照上传维修情况
维修完成后客户可线上确认并评价
整个工单全程可追踪、可查询、可复盘
效果：
工单响应速度明显提升
信息不再分散，减少沟通成本
工单闭环率显著提高
售后部门与客户对“服务流程透明度”满意度提升
（二）配件库存管理：实现透明化与可追溯管理
雪冰源的制冷设备配件结构复杂、种类多，上线设备售后软件后，所有配件都实现了线上管理。
使用方式包括：
所有配件建立唯一编码
库存数量实时更新
配件领用、借出、归还、报废全程记录
维修工单与配件使用自动关联
效果：
库存准确率提高
缺件导致停工的情况减少
配件成本精确可控
配件周转效率提升
维修人员可提前查看库存减少等待时间
（三）数据看板与服务分析：让管理决策更有依据
通过售后维修管理系统的数据看板功能，雪冰源可以实时查看企业售后服务全局情况：
工单数量走势
服务响应时长
维修完成周期
配件使用成本
重点客户服务质量
常见故障统计
管理层可以根据数据进行资源配置调整，例如：
判断是否需要增派维保人员
优化设备备件采购量
针对高频故障调整维护策略
数据的系统化沉淀，让雪冰源的售后管理从“经验驱动”转变为“数据驱动”。
（四）客户管理与移动端应用：提升客户沟通效率
通过云售后的客户管理系统，雪冰源的客户信息、设备信息、服务历史记录等全部在一个系统中集中管理。
移动售后服务APP让维修人员能够：
随时查看工单
上传现场照片
填写维修记录
获取导航到客户现场
直接与客户沟通
现场信息实时回传后台，减少沟通误差，提高服务准确度。
五、实施效果与客户反馈
经过数月应用，雪冰源在售后服务体系中取得了显著成效：
1. 工单处理效率显著提升
工单从报修到派工的时间缩短，流程更加顺畅，维修人员在移动端即可获取任务，整体响应速度明显提升。
2. 配件管理规范化
库存数量、配件使用情况和备件储备更加清晰，库存积压减少，更换效率提高。
3. 数据分析支撑管理层决策
服务成本、效率、满意度等关键指标通过数据看板清晰呈现，管理层能够及时依据数据调整策略。
4. 维修现场记录可视化
现场照片、维修步骤、配件更换等全部系统化记录，便于后期复盘和客户沟通。
5. 客户满意度提升
客户能够实时查看工单进度，不再需要反复跟进，服务透明度提升。
6. 售后团队内部协作更顺畅
系统将流程固化，减少人为差异，提高团队整体执行力。
六、结语
通过云售后系统的实施，雪冰源成功搭建起一套高效、透明、可追踪、可分析的售后服务体系，为人工环境与低温冷冻冷藏领域的专业服务提供了坚实的数字化基础。未来，随着雪冰源业务规模进一步扩大，云售后系统将继续支持企业在售后服务管理、配件供应链管理、故障统计分析等方面实现持续优化，让售后服务成为企业竞争力的重要组成部分。
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