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一、公司介绍
贵州天互云创科技有限公司（以下简称“天互云创”）成立于2015年11月19日，总部位于贵州省贵阳市高新技术产业开发区，是一家专注于仪器设备研发、销售与技术服务的科技创新型企业。公司注册资本500万元，主营软件和信息技术服务业，长期服务于科研院所、高校实验室、检验检测机构及工业制造企业，为客户提供一体化的仪器设备解决方案与售后服务支持。
多年来，天互云创以“技术驱动服务、服务成就品牌”为经营理念，不断完善产品线与服务体系。公司产品涵盖精密分析仪器、水质检测设备、实验室自动化装置、配件耗材及相关软件系统。其客户遍布西南及华南地区，凭借专业的技术服务与快速响应能力，天互云创在实验室设备领域建立了稳固的品牌口碑。
作为贵州地区具有代表性的高新技术企业之一，天互云创深知售后服务在客户满意度与企业长期竞争力中的重要性。随着公司业务规模扩大、客户设备保有量快速增长，传统的人工售后管理模式已经无法支撑持续增长的服务需求。2024年10月，天互云创正式引入“云售后系统”，开启售后服务数字化、标准化转型之路。
二、产品介绍
天互云创主营的产品主要分为以下几大类：
实验室分析检测类设备
公司核心产品包括微量分光光度计、浊度仪、离心机、水质分析仪等。其中ZKS-DS微量分光光度计可实现230nm、260nm、280nm波长检测，用于核酸、蛋白质及细胞密度测定，广泛应用于科研、生化、制药、环境检测等领域。
水处理与环境试验设备
典型代表为ZKS-II-4L混凝试验搅拌器，采用触摸液晶屏控制系统，具备多段可编程功能，可实现反应条件模拟与数据实时记录，适用于自来水厂、水务检测及环境治理实验。
辅助仪器与配件耗材
公司还提供仪器配套零部件、标准溶液、检测耗材、实验室信息管理系统等，形成从设备销售到后期技术支持、维修、配件更换的全生命周期服务体系。
天互云创的产品以高精度、高稳定性著称，服务客户涵盖高校科研实验室、水利环境检测机构及政府实验室项目。随着设备种类与客户数量的不断增加，售后管理的复杂度也逐渐提升，这成为公司数字化转型的重要推动力。
三、售后服务现状与痛点
在引入云售后系统之前，天互云创的售后服务模式主要依赖电话、微信、邮件等传统方式记录客户报修与工单。随着设备数量的增加，这种分散的管理方式暴露出明显短板：
工单分散、追踪困难
报修信息分布在多个渠道，售后工程师难以及时获取完整信息，导致任务分配不均、处理效率低下。部分工单缺乏回访记录，服务闭环难以保障。
配件库存不透明
公司配件种类繁多，出入库数据依靠人工统计，容易出现缺货或积压。部分配件在维修任务中临时调拨，库存准确率难以保障。
缺乏数据支撑与绩效分析
以往的售后管理依赖经验判断，缺乏量化指标。管理层无法实时掌握工单进度、响应时长、客户满意度、维修成本等关键数据。
移动端支持不足
工程师在现场只能手写记录或使用Excel归档，资料上传不及时、图片记录分散，后期统计与追溯困难。
这些问题直接影响了服务效率与客户体验，也成为公司在行业竞争中面临的瓶颈。
四、云售后系统实施过程与成果
1. 实施背景
2024年10月，天互云创正式上线云售后系统，重点启用以下功能模块：
工单管理系统
配件库存模块
移动APP端
数据看板与分析报表
项目目标明确：
建立统一的售后工单平台，实现从客户报修到服务闭环的全过程可追踪；
实现配件库存数字化、透明化；
打造移动端服务能力，提升工程师现场响应速度；
建立数据化管理体系，为管理层提供决策支持。
2. 核心功能与应用成效
（1）工单管理系统
上线后，所有客户售后请求均通过系统生成标准化工单，自动分配至相应工程师。系统具备自动派单、进度跟踪、状态更新、客户确认等功能，彻底改变了以往信息零散、沟通滞后的状况。
工程师可通过移动端实时接收工单、上传现场照片、记录维修进展。
管理层可通过后台监控工单处理时效与客户满意度。
系统自动生成服务报告并归档，提升了资料完整性与管理效率。
实施后，天互云创的工单响应时长平均缩短30%，服务闭环率提升至90%以上，售后流程更加顺畅高效。
（2）配件库存模块
通过系统化管理，所有配件实现编码管理与实时追踪。
每个配件的入库、出库、调拨、退库流程都可追溯；
系统可自动匹配维修任务所需配件，减少人工查询；
当库存低于安全阈值时，系统会自动预警，提示补货或调拨。
该模块的上线使配件缺货率从15%下降至5%，维修等待时间显著缩短，售后整体协同效率明显提高。
（3）移动APP端
移动端的上线，使工程师与客户的互动更加便捷：
工程师可在现场完成工单更新、签字确认、拍照上传；
客户可通过APP或小程序实时查看工单进度并提交评价；
系统支持离线操作，确保在无网络环境下也能录入数据。
工程师平均每单信息录入时间由原先的20分钟降至8分钟，现场记录更完整、服务响应更快速。
（4）数据看板与分析报表
系统自动汇总各项指标，形成直观的数据看板。管理者可通过可视化报表掌握：
工单数量、响应时长、完成时长
客户满意度趋势
配件库存预警
各区域服务分布及人员负载
数据驱动的管理方式让天互云创首次实现了“可量化的售后运营”。通过数据分析，公司发现某型号设备维修率偏高，及时调整了售后方案，使维修成本同比下降12%。
3. 实施步骤
天互云创在系统上线过程中采取“试点—优化—全面推广”的路径：
前期调研：梳理售后流程与痛点，制定数字化改造方案；
系统部署：录入设备档案、配件数据、客户信息；
人员培训：组织售后团队学习系统操作，确保落地执行；
试运行阶段：选取部分客户与产品线作为试点，收集反馈；
全面上线：覆盖所有售后工单及客户服务场景，实现全流程数字化。
五、实施成效与客户反馈
系统上线后，天互云创售后部门的工作效率和客户体验均有显著提升。
响应速度更快：工单分配与跟踪实现自动化，平均响应时间缩短30%。
客户体验更好：客户可随时查看维修进度与服务记录，满意度显著提升。
配件管理更精细：库存信息实时更新，缺货率下降，维修及时率提高。
管理决策更科学：通过数据看板，管理层可清晰掌握服务质量与团队绩效，制定更精准的改进措施。
团队协同更高效：售后、仓储、销售多部门实现信息互通，避免重复沟通与数据不一致。
客户反馈指出：“以前客户打电话报修，我们需要翻记录、调人、找配件，现在通过云售后系统，一部手机就能掌握所有工单动态。客户也能实时看到进度，满意度提升明显。”
这一评价充分体现出数字化售后体系在效率与体验上的双重价值。
六、总结与展望
通过引入云售后系统，贵州天互云创科技有限公司成功实现了售后服务数字化、流程化、可视化的升级。系统的引入不仅提升了工单响应速度、配件管理精度，也为公司积累了宝贵的服务数据资产，助力其形成数据驱动的运维管理模式。
未来，天互云创计划将云售后系统进一步与内部ERP、CRM系统打通，实现从设备销售、客户管理、售后服务到配件供应的全链路协同，为客户提供更加智能、高效、可持续的服务体验。
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