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售后服务软件工单分配和工单派工模式详解

2020-08-04

工单管理是售后服务软件的核心,工单分配和派工是工单系统重要的一个环节。不同的企业,对工单派工的管理方式有这不同的要求。云售后软件通过灵活的工单分配模式和派工模式,实现售后服务企业对工单的多样化管理。本文详细论述工单分配和工单派工的常见模式,通过这些模式灵活组合,可以满足企业对工单的管理需求。

常见的工单分配及工单派工模式有如下几种:

模式一:客服直接派工

这种模式下,客服(或者是新增工单的操作人)接听客户电话,在录入工单的同时,直接派工。

这种场景的特点是工单录入人和派工人,是同一个人,这个时候,就没有必要先新增工单,保存后,软后再进入派工界面去进行派工,直接在同一个界面完成就可以了。

直接选择工单接收人

如果企业固定是这种模式,就是录入工单的时候必须同时派工,可以把工单接收人,通过表单自定义,设置成必录项。具体方法可参看视频教程:自定义设计

同样,如果企业不允许客服直接派工,则可以通过自定义设计,将工单接收部门和工单接收人,从新增工单界面隐藏。

模式二:客服录单,主管派工

由客服录入工单,由售后主管进行派工。这种模式的特点,是工单创建人和派工人不是同一个人。这种方式的流程是:

第1步:客服新增并保存工单,不选择工单接收部门及工单接收人。工单保存后,自动进入待派工状态。

第2步:售后主管点击“待派工”节点,查看所有待派工的工单。

第3步:售后主管在某张待派工工单上,点击“派工”按钮,选择工单接收人,进行派工。

在权限控制上,需要给“售后主管”这个岗位,分配“待派工”,“派工”这两个模块的权限,同时,数据权限可以是“全部”。

待派工.png

派工.png

模式三:客服录单,同时分配给大区(或服务网点),区域主管派工

工单分配,实际上就是选择一个工单接收部门,工单派工,就是具体选择一个工单接收人,当然,也包括可以选择多个工单协助人。

这种模式的特点是,工单创建人在录单的同时,分配工单的所属大区,将工单转给大区,由区域主管进行具体派工。

这里的大区,可以是分公司、区域服务商、外包服务商,总之指的就是一个部门。

具体流程如下:

第1步:客服新增工单,同时选择工单接收部门,注意不选工单接收人。工单保存后,进入待派工状态,并转给工单接收部门所在的区域。

第2步:区域主管点击“待派工”节点,查看所有待派工的工单。

第3步:区域主管在某张待派工工单上,点击“派工”按钮,选择工单接收人,进行派工。

在权限控制上,需要给“区域主管”这个岗位,分配“待派工”,“派工”这两个模块的权限,同时,数据权限一定要是“本部门”。

分配工单.png

模式四:客服录单,售后主管分配区域或网点,区域主管派工

模式四和模式三的区别,就是客服不能分配工单,需要售后主管分配给区域。这种场景下,通常是企业有多个服务商,决定工单给哪个服务商,客服无权决定,需要由售后主管决定。

这里的区域,可以是分公司、区域服务商、外包服务商,总之指的就是一个部门。

这种模式,工单流程需要增加一个“待分配”的环节。增加的方法是进入工单自定义界面,打开“分配”环节。具体方法可参看视频教程:自定义设计

具体流程如下:

第1步:客服新增工单,注意不选择工单接收部门和工单接收人。工单保存后,进入待分配状态。

第2步:售后主管点击“待分配”节点,查看所有待分配的工单,点击某张工单的“分配”按钮,选择工单接收部门,保存后,工单转为待派工状态。

第3步:区域主管点击“待派工”节点,查看所有待派工的工单。

第4步:区域主管在某张待派工工单上,点击“派工”按钮,选择工单接收人,进行派工。

在权限控制上,需要给“区域主管”这个岗位,分配“待派工”,“派工”这两个模块的权限,同时,数据权限一定要是“本部门”;

需要给“售后主管”这个岗位,分配“待分配”,“分配”这两个模块的权限,同时,数据权限一定要是“全部”。

自定义设计.png

工单分配流程开启.png

待分配列表.png


自动派工

云售后还支持工单自动分配和自动派工到人,具体使用方法会在后续进行专题介绍,也可以参考云售后的视频演示:云售后介绍

总结

云售后软件关于工单分配和工单派工的核心,就是工单接收部门和工单接收人。云售后软件把大区、分公司、办事处、服务网点、外包服务商,都理解为一个部门,通过选择工单接收部门,实现对工单的分配,通过选择工单接收人,实现对工单的派工。



郑重声明:此文章为云售后-新一代售后服务管理系统(www.yunshouhou.net)原创,未经书面许可,请勿转载。



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