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一、公司介绍
常州天行健建设安装工程有限公司（以下简称“天行健建设安装”）成立于2017年6月，总部位于江苏省常州市武进国家高新技术产业开发区。公司注册资本200万元，是一家深耕建筑安装与设备服务领域的专业化企业。公司拥有建筑工程施工总承包一级资质及安全生产许可证，
在行业内具备较强的技术实力与服务能力。
天行健建设安装的业务范畴覆盖燃气设备、厨房电器、通信设备、电子产品、仪器仪表、交通器材、中央空调、散热器、辐射供热制冷设备、水处理设备的设计、安装、销售及维修。同时，公司还提供净水及空气净化设备的设计、销售、安装及维修服务，以及室内水电工程、防水工程、机房工程、计算机及网络布线工程、安防系统工程、工业电子监控系统工程、室内外装饰工程的设计、施工与维护。
公司主要服务对象涵盖商业建筑、住宅小区、工业园区、公共设施等各类客户群体，凭借专业的安装施工能力与完善的设备维保服务，在常州及周边地区积累了良好的市场口碑。
二、产品介绍
天行健建设安装经营的产品线以各类专业设备为核心，主要分为以下几大类：
（一）燃气设备与厨房电器
包括商用及家用燃气灶具、燃气热水器、燃气壁挂炉、商用厨房设备等。产品特点在于安全性要求高、安装规范严格，需由持证专业人员完成安装与调试。适用客户包括餐饮企业、酒店、学校食堂及家庭用户。
（二）通信设备与电子产品
涵盖通信基站设备、网络交换机、综合布线系统、智能终端设备等。产品技术更新快，对安装精度和系统兼容性有较高要求，主要服务于通信运营商、企业用户及弱电工程商。
（三）暖通与制冷设备
包括中央空调系统、散热器、辐射供热制冷设备等。产品涉及水系统与氟系统的复杂安装工艺，对施工团队的技术水平要求较高，主要应用于商业楼宇、住宅小区及公共建筑。
（四）水处理与净水设备
涵盖水处理设备、净水及空气净化设备等。产品注重长期运行稳定性与过滤效率，需定期更换滤芯等耗材，服务对象包括住宅、办公楼、学校及医疗机构。
（五）仪器仪表与交通器材
包括各类工业仪表、传感器、交通信号设备等。产品精度要求高，安装调试复杂，主要服务于工业现场、市政工程及交通管理部门。
上述各类设备在销售安装之后，均涉及长期的售后维护、维修及配件更换需求，这构成了天行健建设安装售后服务体系的核心业务来源。
三、售后服务现状与挑战
在天行健建设安装引入云售后系统之前，公司的售后服务工作主要依赖传统的电话报修、纸质工单和人工派单模式。随着业务规模的扩大和设备种类的增加，原有服务模式逐渐暴露出多方面的瓶颈：
工单流转效率低。 客户报修信息通过电话记录，再由客服人员手动填写纸质工单派发给维修工程师，流程冗长且容易出现信息遗漏或记录错误。工程师接到工单后需返回公司领取配件再前往客户现场，往返路程耗费大量时间，直接影响响应速度。
配件管理缺乏系统支持。 公司经营的设备品类繁多，涉及大量不同型号的专用配件。此前配件库存管理依赖人工台账，库存数量不准确、配件去向难追踪的问题时有发生。工程师在维修现场发现缺少配件时，需临时电话沟通库房查询库存，再安排配送或择日上门，严重影响一次修复率。
客户信息分散难以沉淀。 客户的基本信息、设备档案、历史维修记录等资料分散在纸质档案和不同员工的个人记录中，无法形成统一的客户视图。当工程师前往现场服务时，往往对客户的设备历史状况缺乏全面了解，影响了服务质量和效率。
服务数据缺乏有效分析。 公司此前没有建立系统的服务数据采集与分析机制，对于工单响应时长、维修完成率、客户满意度等关键指标缺乏量化统计，难以发现服务流程中的薄弱环节，也无法为管理决策提供数据支撑。
工程师调度与考核缺乏依据。 由于缺乏统一的工单管理和工时记录工具，管理人员难以实时掌握每位工程师的工作状态和任务进度，派单决策更多依赖个人经验而非数据。同时，工程师的工作量和服务质量也难以量化考核。
针对上述痛点，天行健建设安装管理层意识到，要提升公司售后服务水平、增强客户粘性，必须引入专业的数字化管理工具。经过多方调研与对比，公司于2024年9月正式上线了云售后系统，开启了售后服务数字化转型的实践。
四、云售后系统实施与成效
天行健建设安装结合自身业务特点，重点部署了云售后平台中的工单管理系统、配件库存管理模块、客户管理系统以及数据看板与报表模块。以下重点介绍几个核心模块带来的实际转变。
（一）工单管理系统：从人工派单到智能流转
上线云售后系统后，天行健建设安装彻底告别了纸质工单时代。客户通过电话或在线渠道报修后，客服人员可在系统中快速创建工单，并根据工程师的技能专长、地理位置和当前任务负载，进行合理的派单安排。工程师通过售后APP实时接收工单通知，可查看客户信息、设备档案、故障描述等完整资料，抵达现场后通过APP完成签到、维修记录填报和工单关闭等操作。
实施效果方面，工单从创建到派单的平均时间由此前的数小时缩短至分钟级，工程师现场服务完成后可即时通过售后系统APP提交维修报告，管理层可实时掌握每一张工单的处理进度。工单处理的全流程实现了线上化闭环管理，服务响应效率得到明显改善。
（二）配件库存模块：让配件管理有据可查
针对此前配件管理混乱的痛点，天行健建设安装通过云售后的配件库存模块建立了标准化的配件管理体系。每一类配件均在系统中建立档案，记录品名、规格、适用设备型号、库存数量、存放位置等信息。工程师在设备售后服务软件中领用配件时，系统自动扣减库存并记录领用人、领用时间及对应工单号，实现了配件的全流程追溯。
同时，系统支持设置库存预警阈值，当某一配件的库存低于安全线时自动提醒库管人员及时采购补货。这一功能有效减少了因配件缺货导致的服务延误，工程师一次上门完成维修的比例显著提升。此外，通过分析配件消耗数据，公司能够更精准地制定采购计划，减少了资金占用和库存积压。
（三）客户管理系统：构建完整的客户服务档案
云售后的客户管理系统帮助天行健建设安装建立了统一的客户信息平台。每一位客户的基本信息、所购设备明细、安装记录、历次维修保养记录等均可在系统中集中查看。工程师在出发前可通过系统了解客户的设备全貌和历史故障情况，提前做好准备，提高了现场服务的针对性和效率。
客户管理系统还支持服务回访与满意度调查功能。每次工单完成后，系统可自动触发回访任务，由客服人员跟进了解客户对服务的评价，并将反馈信息记录在客户档案中。这些数据不仅帮助公司持续改进服务质量，也为后续的增值服务和设备维保合同续签提供了依据。
（四）数据看板与报表：让管理有数可依
数据看板模块为天行健建设安装的管理层提供了直观的运营监控视图。通过售后维修管理系统的仪表盘，管理者可以实时查看工单总量、处理中工单、已完成工单、平均响应时长、平均修复时长等核心指标。系统自动生成的各类统计报表，帮助管理层从月度、季度、年度等不同维度分析服务运营情况。
基于数据看板呈现的分析结果，公司能够及时发现服务流程中的瓶颈环节，例如某一类设备的故障率偏高、某一区域的响应时间偏长等，从而有针对性地优化资源配置和服务流程。同时，工程师的工作量和服务质量也有了客观的数据考核依据，为团队的绩效管理提供了支撑。
（五）移动APP端：赋能现场服务团队
对于经常在外作业的工程师团队而言，售后管理APP和售后平台APP成为不可或缺的移动办公工具。工程师通过手机即可完成工单接收、客户信息查询、配件领用申请、现场拍照上传、服务报告填写等一系列操作，无需往返公司即可完成服务全流程。这不仅节省了工程师的通勤时间，也大幅缩短了从接单到抵达客户现场的时间。
综合成效
自2024年9月上线云售后系统以来，天行健建设安装的售后服务体系实现了从传统人工模式向数字化管理的全面转型。工单处理流程实现线上闭环，服务响应速度明显提升；配件管理告别混乱，库存准确性和使用可追溯性大幅改善；客户信息形成统一档案，服务团队能够更全面地了解客户需求；管理层通过数据看板获得了量化的运营洞察，为持续优化服务品质提供了决策依据。
五、结语
在设备售后服务日益成为企业核心竞争力的今天，售后管理软件的价值不仅体现在工具层面，更在于帮助企业建立以客户为中心的服务理念和精细化的管理能力。天行健建设安装的实践案例，为同行业企业探索售后服务数字化转型提供了一条可借鉴的路径。
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