构建智能化医疗售后服务体系：华通互利携手云售后实现全流程数字化升级

2025-09-05

一、公司介绍

北京华通互利医疗科技有限公司成立于2018年，是日立医疗在中国区的售后服务总代理。总部位于北京，在上海、广州、成都、沈阳等地设有分支机构，拥有近200名专业服务人员，构建起覆盖全国的售后网络。

华通互利长期专注于高端医疗设备的安装、调试、维修和技术支持服务，尤其在核磁共振、CT、超声、X光等日立影像产品领域积累了深厚的技术和服务能力。依托日立原厂资源和强大的工程师团队，企业形成了以“快速响应、精准维修、持续服务”为核心的服务理念，为全国各级医疗机构提供可靠的售后保障。

公司客户群体主要覆盖大型公立医院、专科医疗机构、第三方影像中心及高端私立医疗客户，具备较高的行业专业性和服务标准要求。

二、产品介绍

华通互利的主营业务聚焦于日本日立医疗设备及相关服务，主要产品类别如下：

医疗影像设备

包括核磁共振（MRI）、计算机断层扫描仪（CT）、数字X光机、胃肠数字平板、彩色多普勒超声、骨密度仪等设备，广泛应用于医学影像、临床诊断、体检筛查等场景。

原厂配件与耗材

为保障设备运行稳定，华通互利提供原厂正品配件、易耗件和技术升级组件，确保维修时效与质量。

安装调试服务

在设备交付阶段，工程技术人员提供专业的安装调试与初始质控校准服务，确保设备达到临床应用标准。

售后维修与维保服务

为医疗客户提供包括例行巡检、紧急维修、远程支持、年度维保等多样化的售后服务，具备全国响应能力与技术实力。

三、售后服务现状

在2024年7月正式上线云售后系统之前，华通互利的售后体系存在一定管理瓶颈，主要表现为以下几个方面：

以上痛点在客户增长、设备数量增加的背景下愈加突出，迫切需要一套标准化、智能化的售后服务平台来支撑企业持续发展。

四、云售后系统实施过程

2024年7月，华通互利正式启用云售后系统，开启售后服务数字化转型，部署模块包括：

通过这次系统导入，企业逐步实现了从传统线下人工管理向自动化、移动化、智能化的全面升级。

工单管理系统落地效果

云售后的工单系统提供了完整的服务流程闭环管理。从客户提交维修申请开始，到客服审核、系统自动派单、工程师现场处理、客户回访与满意度评价，形成结构化记录与全流程追踪。

系统可根据客户地理位置、设备类型、工程师技能匹配度等智能推荐派单人员，大幅减少了调度时间。工程师通过移动APP实时接收任务、定位导航、记录维修过程，服务效率明显提升。

上线后，工单响应时间平均缩短至1小时以内，闭环率提升至98%以上，客户投诉率明显下降。

配件库存系统带来转变

通过配件库存模块，所有维修配件的入库、领用、退库流程实现线上管理。维修人员在移动端即可查看库存状态，提前预约需要的配件。

系统支持按设备型号、配件类型、维修频次生成预测性补货建议，管理人员可通过报表掌握配件消耗趋势、故障热点区域，为采购提供科学依据。

库存周转效率提升30%以上，常用配件到货周期平均缩短2-3天，有效避免了因配件不到位造成的服务延误。

移动端APP应用场景丰富

维修工程师在手机端可查看工单详情、客户历史维修记录、配件可用情况，并现场拍照上传维修过程照片，实现无纸化操作。

客户签字确认环节亦可通过移动端完成，避免纸质工单签收不完整、易丢失等问题。服务过程更规范、过程记录更详实，为后续服务分析和责任界定提供依据。

数据看板助力服务决策

系统后台的数据看板支持自定义维度分析，包括：

管理层可基于这些指标进行团队绩效评估、资源调配与服务策略优化，使售后服务从“被动响应”向“主动预防”转型。

五、实施成效与客户反馈

经过一年多的持续使用，华通互利在以下方面取得了明显收益：

六、总结

自2024年与云售后建立合作以来，华通互利医疗科技有限公司在售后服务体系建设上取得了显著进展。通过全面引入云售后的工单管理、配件库存、移动APP与数据看板等核心模块，公司不仅解决了长期以来存在的工单混乱、配件不清、响应不及时等难题，更逐步实现了服务流程标准化、管理精细化与决策数据化的转型目标。

随着医疗设备智能化、客户服务个性化和行业监管标准化的不断推进，企业对售后服务系统提出了更高要求。未来，云售后将持续深化与华通互利等行业头部客户的协作，围绕“智能调度、数据中台、远程诊断、全生命周期管理”等关键能力开展产品演进与服务创新。