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售后软件—售后服务质量的基础标准

2018-05-21

    售后软件—云售后,认为售后服务质量的基础标准有以下几点:

    1、企业领导重视售后服务,制定相关的服务制度及激励机制,一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准,要体现在对员工的奖罚上,这是所有售后服务工作的基本的前提条件。 

  2、售后服务人员的标准:在本行业内从事销售,管理或技术生产工作五年以上,知识水平高,有大专以上学历,本身修养好,有较强的自学能力和自我提升要求。 

  3、售后服务工作的评估原则:服务人员每一次为顾客服务完之后,都要做工作记录,并一个月一次向领导汇报,对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的,要进行处罚。 

  4、设立服务热线,最好是800的免费电话(因为没有客户愿意掏腰包打长途的),24小时服务,对顾客的问题,要求在4小时给予答复。 

  5、对顾客送货上门的,根据路途远近与顾客约定货到时间,不得超过顾客要求的时间到达,如非客观原因耽误送货的,耽误一天即给予金钱补偿。 

  6、客户款到就发货,一般情况下不起过两天发货,如因特殊原因担误的,要当即与客户沟通。 

  7、客户来访专人按待,整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落,怠慢客户,服务工作包括安排客户住宿,协助客户办事,帮客户联络约定工作人员,帮客户订购回程票等,因接待不周受到客户投诉的,要体现金钱惩罚。 

  8、服务人员要有计划拜访客户,一般高层服务人员半年拜访一次,普通服务人员或业务员一个月一次。 

  9、免费为客户提供各种技巧培训,如技术培训,销售技巧培训等,在客户提出此要求后一个月内落实。 

  10、免费为客户检测油品,收到油样后立即进行检测24小时之内将检测结果告之客户。 

  11、协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题,保证接投诉后24小时内答复,一个月内处理完。 

  12、与客户确立代理关系后,要十天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修,市场促销等服务产品说明书,画册,海报等物品。 

  13、协助客户策划市场推广,促销活动等,要求在客户提出要求后20天内完成。 

  14、如果客户工矿企业或车队,本身为油品的用户,与客户确立直销关系后,要求十天内为客户提供使用指导服务,并在客户使用过程中进行使用跟踪,每一季度向领导汇报一次情况。 

  15、如果服务人员因言语,行为,服务态度,服务方式不当受到客户投诉,损害公司利益并查实如此的,第一次发出警告,第二次进行处罚,第三次进行解雇。 


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